L'impact des technologies d'automatisation des collaborateurs de terrain sur la coordination : le cas des techniciens d'intervention de France Télécom

The impact of fields force automation technology on coordination : the cases of intervention technicians of France Télécom

• Auteur / Autrice : Khoubeib Djemai
• Direction : Marc Favier
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 27/04/2012
• Etablissement(s) : Grenoble
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale sciences de gestion (Grenoble ; 1997-....)
• Partenaire(s) de recherche : Equipe de recherche : Centre d'études et de recherches appliquées à la gestion (Grenoble)
• Jury : Président / Présidente : Carine Dominguez-Péry
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Marc Favier, Thierry De Palma
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Imed Boughzala, François-Xavier de Vaujany

Mots clés

Mots clés contrôlés

Changement organisationnel

Organisation du travail

Personnel -- Effets des innovations technologiques

Mots clés libres

Coordination

Business mobile

Collaborateurs de terrain

Technologies mobiles

Coordination

Mobile business

Field workers

Mobile technologies

Résumé

L'objectif de cette thèse est d'explorer une nouvelle technologie qui remporte un certain succès dans les organisations de service connue sous l’appellation Field Force Automation (FFA). Cette technologie appartient à un vaste domaine émergent, les applications professionnelles mobiles (M-Business). Ce terme englobe tous les types d’applications mobiles destinés aux entreprises ; son succès est principalement lié à sa capacité à relier à l’entreprise, les collaborateurs de terrain (par exemple, les techniciens, les pompiers, les chauffeurs routiers etc.) qui travaillaient préalablement sans liaison directe avec leur base. L’utilisation de ces technologies, permet à ces travailleurs d’accéder à, de collecter et de traiter des données à distance et en temps réel. Le fait de connecter les collaborateurs mobiles permet à l'entreprise d'accroître sa performance, en augmentant la productivité des techniciens tout en réduisant les coûts liés aux déplacements. Malgré tous ces avantages, l’utilisation de cette technologie pose des problèmes aux communautés de techniciens, plus particulièrement ceux qui subissent des changements fondamentaux dans leur mode de travail, car cette technologie a profondément modifié la manière dont ils coordonnent leur travail. En effet, avant l'utilisation de ces technologies, les techniciens se rendaient à la station centrale afin d'obtenir leur charge de travail. Ils doivent maintenant partir en intervention directement de leur domicile. Les organisations ont appliqué un changement technique, mais ont mal pris en compte l’impact de ce changement sur la structure sociale. Notamment le fait que les techniciens ne se rendaient pas à la station centrale uniquement pour obtenir leur charge de travail mais aussi pour y échanger leurs expériences, discuter des problèmes rencontrés et des solutions apportées accroissant ainsi l’efficacité de leur travail. Selon l’approche sociotechnique, le manque d’attention à la structure sociale dans l’application de cette nouvelle technologie condamne à l’échec ces technologies au niveau des organisations qui ne prendraient pas en compte cette dimension. Ce phénomène est à l’origine de ce projet de recherche. Cette recherche a pour but d’explorer comment et pourquoi le fait de se concentrer sur la dimension technique peut mener l’implantation de ces technologies à l'échec et impacter négativement la performance des organisations. Pour analyser cette problématique, nous avons appliqué une approche sociotechnique afin d’étudier le changement organisationnel, car cette approche se base sur deux propositions majeures: le changement technique seul impacte négativement la performance de l'organisation et le changement sociotechnique impacte positivement la performance de l'organisation. Afin d’examiner et comparer ces propositions, un design de cas multiples est nécessaire pour les confirmer. L’entreprise France Télécom correspond à ce design de recherche, sollicitée elle a accepté de m’accueillir pour effectuer cette recherche. L’observation de cas au sein de cette organisation nous permet d’identifier et de comparer plusieurs exemples concrets reflétant le changement technique et ce que nous appelons le changement sociotechnique.

The aim of this thesis is to explore a new emerging technology, now gaining success in organization, called Field Force Automation (FFA) that belongs to an ever-widening, area called the Mobile Business (M-Business), a term that encompasses all kinds of mobile applications addressed to companies. This success is mainly related to its capacity for connecting Field workers, like technicians, the Fire Brigade, truck drivers and many others to corporate organizations. These workers were previously working in disconnected mode, but can now access, collect and process data remotely and in real-time. As a result, this new way of technological connectivity allows companies to increase their performance by increasing technician productivity and reducing travel-related costs. However, despite these advantages, its use is problematic, especially for the communities of technicians because its implementation implies fundamental changes of their work context, particularly concerning coordination. Before the use of these technologies, technicians went to the central station in order to get their workload. However, with the use of this technology, they can start working directly from home. In doing so, organizations applied a positive technical change but overlooked the human dimension, more precisely the collaboration between the technicians, which increases efficiency at work by exchanging experiences, discussing problems and solutions and the usual friendly interaction which gives team cohesion. According to the socio-technical approach, missing this social structure in the implementation of this new technology condemns it to failure. It is through this observation that this research project has taken shape with the aim of exploring how and why accentuating the technical dimension at the expense of the social one leads to the failure of the Information Systems (IS) innovation and decreases the overall performance of the organization in question. To analyze this problematic we applied a socio-technical theory, applied to organizational change because it argues that technical change alone can negatively impact the work performance whereas socio-technical change can impact an organization’s performance positively. Multiple-case design is required to compare these two cases and confirm or refute the above theory. France Télécom was the company selected because those types of change could be observed separately and subsequently compared. The results of this research take the form of concrete examples from the real world of what we can call technical and socio-technical change.