Mise en scène du point de vente et comportement du consommateur : une approche expérientielle par l'imagerie mentale

par Dominique Le Jean Savreux (Le Jean)

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Marc Dupuis.

Soutenue le 25-06-2009

à Paris Est , dans le cadre de École doctorale Économie, Gestion et Espace (Créteil) , en partenariat avec Institut de recherche en gestion (Créteil) (équipe de recherche) .


  • Résumé

    L'objet de notre recherche est de clarifier les thèmes du réenchantement, de la théâtralisation et de l'expérience dans la distribution : ils correspondent à une réalité managériale diversifiée et répondent à l’impératif économique de se différencier dans un univers de plus en plus concurrentiel. Une étude menée auprès de professionnels de la distribution et de consommateurs de deux enseignes du secteur du jouet présentant des positionnements différents (expérientiel versus fonctionnel) nous permet de définir le concept de mise en scène d'un point de vente : création globale qui s'articuleautour des constituants suivants : décor ,scénario, acteurs, action, rebondissements et coup de théâtre. Cette vision holiste englobe la diversité des pratiques et dépasse l'équation théâtralisation = décor. Nous avons également établi que le consommateur vit une expérience spécifique lors de sa confrontation avec la mise en scène du point de vente. L'apport principal de cette thèse est de proposer le concept d’expérience de visite qui décrit l’interaction entre le consommateur et la mise en scène du point de vente. L’échelle de mesure développée comprend 5 dimensions : exploration, convivialité, exception, surprise et enchantement. Le prisme de l’expérience de visite représente graphiquement les scores atteints dans les 5 dimensions par une enseigne. Il permet ainsi de déterminer son degré de réenchantement et de procéder à des comparaisons avec ses concurrents. Nous avons eu recours au concept d'imagerie mentale, fondamentale dans la perspective expérientielle parmi les modalités sensorielles qui agissent dans la réception de l’expérience par le consommateur ; ce dernier interprétant la mise en scène grâce à la production d'images mentales. Une étude quantitative menée auprès des consommateurs des deux enseignes confirme :- qu'il existe des différences significatives entre enseignes pour chacune des dimensions de l’expérience ainsi que dans les caractéristiques des images mentales produites par le consommateur : nombre d’images, d’images congruentes suscitées par des techniques projectives, caractère agréable ;- que chacune des dimensions de l’expérience influence ces caractéristiques des images mentales ;- que chacune des dimensions de l’expérience influence le comportement d’achat : nombre d’articles achetés et nombre d’articles achetés non programmés.En effet, conscients de l’importance du critère de rentabilité des entreprises de distribution, nous avons mesuré l’impact de la production d’expérience sur le comportement d’achat. Le recueil des données dans les rayons s'est avéré d'une grande richesse et confirme la faisabilité technique pour les distributeurs de tester leur mise en scène in situ.Nos résultats montrent que l’expérience de visite est favorisée par la mise en scène du point de vente et exerce une influence sur le comportement d’achat. La mise en scène s’avère un levier stratégique que le distributeur doit s'appliquer à maîtriser et à rentabiliser afin d'améliorer ses résultats globaux.

  • Titre traduit

    Staged of the point of sale and the behavior of the consumer : an approach by the mental imaging


  • Résumé

    The purpose of our research is to clarify the themes of reenchantment, dramatization and experience in retailing. They correspond to a diversified managerial reality and reveal the economic necessity to differentiate from competitors in ever increasing number. We have interviewed retailing specialists and consumers of two Toy retailers who have adopted opposite positioning : experiential versus functional. We have specified the French concept of dramatization : it is a global creation combining decor, scenario, actors, action, developments and coup de théâtre. This holistic view enables to include the variety of practices and to go beyond the equation dramatization = decor. We have highlighted that the consumer has a specific experience during the confrontation with the store dramatization. The main contribution of this design is to propose a new concept : the experience of visit, which describes the interaction between the consumer and the store dramatization. We have conceived a scale of measurement including five dimensions : exploration, conviviality,exception, surprise and enchantment. A prism shows graphically the scores reached by each of the five dimensions : for a retailer, it enables to measure his reenchantment level and to make comparison with competitors. The concept of mental imagery has been of great benefit for us. It is fundamental in the experiential perspective : among the sensorial modalities that act in the reception of experience, the consumer interprets the dramatization by the means of mental imagery.A quantitative study with consumers confirms that :- there exist significant differences between retailers for each dimension of the experience of visit, and for the characteristics of mental images produced by the consumer : number, number of congruent images and pleasantness ;- each dimension of the experience of visit has an influence on these characteristics of mental images ;- each dimension of the experience of visit has an influence on purchasing behavior : number ofpurchases and non planned purchases.Conscious that the return on investment is a main criterion for the managers, we have indeed measured the impact of experience production on purchasing behavior. Gathering the data in the store has revealed great interest and gives considerable support to the technical feasibility to test the store dramatization in situ. The results indicate that the experience of visit is favored by the store dramatization and has an influence on purchasing behavior. Managers should consider dramatization as a strategic means and try to control it and make it profitable.

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