Les déterminants non verbaux dans l'acte de vente

Non verbal determinants in sales

• Auteur / Autrice : Philippe Coffre
• Direction : Alain Jolibert
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 1998
• Etablissement(s) : Grenoble 2

Mots clés

Mots clés contrôlés

Vente

Gestes

Communication non verbale

Résumé

L'etude des differentes travaux sur le langage non verbal a permis de mettre en evidence differentes ecoles: les reactifs, les intensifs, les physiologistes, les perceptifs, les bipolaires, les classificateurs, les associatifs, les expresssifs, les relationnels, les statutaires. L'etude des gestes dans la communication a montre ses limites: etudes sur un seul ou deux gestes, peu d'analyses quantitatives et des contradictions dans l'interpretation des gestes. L'etude des champs d'investigation souligne l'importance des variables genre, situation, dyades. Les recherches des auteurs sur ces sujets nous ont permis alors de definir 21 hypotheses associees a ces varaibles explicatives. Les variables expliquees representent 11 gestes ou expressions non verbales (mains, jambes, attitudes, yeux, regards et tete, produits, tons, tenue, mimiques, cheveux). L'experience se deroule au cours de 382 visites de delegues medicaux d'une duree moyenne de 11 minutes. Ces 382 visites se decomposent en 304 visites de vendeurs moyens, 39 visites de vendeurs faibles et 39 visites de vendeurs forts. La recherche a porte sur 1205 gestes. Les resultats ont permis de mettre en evidence des variables expliquant l'activite commerciale selon les competences des commerciaux: un bon vendeur se comportera-t-il differemment sur le plan gestuel qu'un faible vendeur et pourquoi? ces analyses sont suivies de divers etudes statistiques demontrant par exemple l'influence du genre sur les gestes de la main: une femme est elle plus mobile qu'un homme et si oui pourquoi ? nous examinons ensuite les associations entre les variables (un individu presentera-t-il plus souvent des gestes de la main en situation de calme ou de stress). Cette recherche fait mieux connaitre les gestes des commerciaux selon les differentes variables analysees.

The studies of the different books and articles on the non verbal communication has shown 11 fields of investigation: reactive, intensive, physiologist, perceptive, bipolar, classifier, associative, expressive, relational and statutary. The study of gestures in communication has presented some only one or two gestures analysed by authors, very few quantitative analysis and contradiction in the interpretation of gestures. The study of fields of investigation has proved the importance of such variables as gender, situation or dyads. The research conducted by the authors on these variables has permitted to define 21 hypothesis associated to these explicative variables. The explained variables represent some gestures or non verbal expessions ( hands, legs, attitudes, eyes, tone of voice, clothes, facial expression ). The experiment covers 382 sales calls of an average 11 minutes. These 382 sales calls are broken into 304 calls by average salesmen, 39 sales calls of + bad ; or non effective salesmen and 39 calls made by good or effective salesmen. The research considers 1205 gestures. The results prove that sales activity varies with competences or sales skills: does an effective salesman use more gestures than a non effective salesman and why ? these analysis are followed by different statistical studies showing, for example, the influence of gender on hands gestures: does a woman move more than a man and if yes, why? then, we examined the associations between the variables (does a person move his legs in non threatening or calm situation or in times of in stress?) this research will help us better understand the gestures of salesmen in various sales situations.