Thèse en cours

Les effets des conditions de coproduction sur les incivilites des clients dans des contextes de service : lA NOTION DE BURNOUT CLIENT
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Triangle exclamation pleinLa soutenance a eu lieu le 08/12/2014. Le document qui a justifié du diplôme est en cours de traitement par l'établissement de soutenance.
Auteur / Autrice : Belinda Moutongho Nzengue
Direction : Gilles N'goalaDominique ROBERT éP. KREZIAK
Type : Projet de thèse
Discipline(s) : Sciences de Gestion
Date : Inscription en doctorat le 10/01/2010
Soutenance le 08/12/2014
Etablissement(s) : Grenoble
Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale sciences et ingénierie des systèmes, de l'environnement et des organisations (Chambéry ; 2007-2021)
Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Institut de Recherche en Gestion et Économie

Mots clés

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Résumé

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Intérêt du sujet : Ce travail s'intéresse à la hausse des incivilités dans les relations de service entre le client et son fournisseur. Le client participe à la productivité de l'entreprise qui lui fournit le service, il est alors considéré comme employé-partiel. Les entreprises invitent le client à s'impliquer dans toutes les activités et ce, à chaque étape, avec le même niveau d'exigence et de compétence que pour le salarié. Cette contribution modifie profondément les relations avec le client et n'est pas sans risque. Nous, nous interrogeons sur les réponses du client face à cette pression qui s'abattrait sur lui ? Objectif de recherche : L'objectif de cette recherche est de comprendre dans quelle mesure le niveau de contribution demandé par les entreprises représente une source de stress pouvant générer des conduites inciviles chez le client. Thèse défendue : Le client - employé partiel est soumis au stress et à l'épuisement émotionnel lors du processus de livraison et production du service, ce qui le conduit à agir de façon incivile.