Auteur / Autrice : | Belinda Moutongho Nzengue | |
Direction : | Gilles N'goala, Dominique ROBERT éP. KREZIAK | |
Type : | Projet de thèse | |
Discipline(s) : | Sciences de Gestion | |
Date : | Inscription en doctorat le 10/01/2010 | Soutenance le 08/12/2014 |
Etablissement(s) : | Grenoble | |
Ecole(s) doctorale(s) : | École doctorale sciences et ingénierie des systèmes, de l'environnement et des organisations (Chambéry ; 2007-2021) | |
Partenaire(s) de recherche : | Laboratoire : Institut de Recherche en Gestion et Économie |
Mots clés
Mots clés libres
Résumé
Intérêt du sujet : Ce travail s'intéresse à la hausse des incivilités dans les relations de service entre le client et son fournisseur. Le client participe à la productivité de l'entreprise qui lui fournit le service, il est alors considéré comme employé-partiel. Les entreprises invitent le client à s'impliquer dans toutes les activités et ce, à chaque étape, avec le même niveau d'exigence et de compétence que pour le salarié. Cette contribution modifie profondément les relations avec le client et n'est pas sans risque. Nous, nous interrogeons sur les réponses du client face à cette pression qui s'abattrait sur lui ? Objectif de recherche : L'objectif de cette recherche est de comprendre dans quelle mesure le niveau de contribution demandé par les entreprises représente une source de stress pouvant générer des conduites inciviles chez le client. Thèse défendue : Le client - employé partiel est soumis au stress et à l'épuisement émotionnel lors du processus de livraison et production du service, ce qui le conduit à agir de façon incivile.