La pilotage de la relation personnel en contact-client dans les services : le cas d'une entreprise de grandes surfaces de bricolage

• Auteur / Autrice : Mehdi Zakar
• Direction : François Meyssonnier
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion. Contrôle de gestion
• Date : Soutenance en 2016
• Etablissement(s) : Nantes
• Ecole(s) doctorale(s) : Ecole doctorale Droit, Economie-Gestion, Sociétés, Territoires (Nantes)
• Partenaire(s) de recherche : autre partenaire : Université Nantes-Angers-Le Mans - COMUE (2009-2015) - Institut de Recherche en Sciences et Techniques de la Ville (Nantes)

Mots clés

Mots clés contrôlés

Efficacité de l'organisation

Services -- Personnel

Relations avec la clientèle -- Gestion

Contrôle de gestion

Résumé

Le tissu économique s’est fortement tertiarisé durant la seconde moitié du vingtième siècle. Les services représentent aujourd’hui près de 75% du marché de l’emploi là où il n’en représentait pas plus de 30% au début du siècle dernier. L’un des corollaires à cette évolution est la transition d’une société tournée vers l’effort physique et la transformation des matières premières à une société dominée par l’effort mental (Bancel-Charensol, Delaunay et Jougleux, 1999) et l’immatérialité des prestations où l’information occupe une place centrale. Dans ces conditions, le contrôle de gestion doit opérer un remaniement des outils qui le compose et de son système de pilotage pour répondre aux spécificités des services. La principale réside dans le fait que le personnel de contact ne gère pas seulement des opérations mais aussi une relation dans la phase de contact avec le client pendant laquelle la coréalisation de la prestation s’effectue. La recherche doctorale tentera d’analyser dans un premier temps les spécificités de la relation « client-personnel de contact » au sein d’une entreprise de négoce qui souhaite refonder son approche de la satisfaction client. Dans un second temps, il s’agira de proposer une instrumentation possible du pilotage de la relation « client-personnel de contact » et d’aboutir à une batterie d’outils adaptés à destination des managers de terrain. L’étude se focalisera sur l’aspect opérationnel de la fonction de contrôle de gestion car c’est bien à ce niveau que réside les plus grandes différences avec l’industrie.