De l’engagement du salarié à l’engagement du client : le rôle du personnel au contact dans le choix du consommateur dans les services, est-ce vraiment le choix ou la fidélité ?

From employee commitment to customer commitment : contact employee’s role in consumer choice in the service industry, is it really choice or rather loyalty ?

• Auteur / Autrice : Nasser Harkat
• Direction : Dominique Crié
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 16/12/2014
• Etablissement(s) : Lille 1
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Sciences économiques, sociales, de l'aménagement et du management (Villeneuve d'Ascq)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : LEM - Lille Économie Management

Mots clés

Mots clés contrôlés

Service à la clientèle

Banques

Stratégie de marque et personnel

Relations humaines

Qualité de service

Fidélité à une marque

Engagement envers l'entreprise

Mots clés libres

Engagement organisationnel

Résumé

Cette recherche, appliquée au contexte du service, a pour objet de mettre la lumière sur les relations entre les différents acteurs de la relation commerciale à travers le construit de l’engagement. Notre revue de littérature s’intéresse aux concepts d’engagement organisationnel (EO) et d’engagement à la marque (EM) ainsi qu’aux concepts et mécanismes relatifs à la relation salariés-clients. Empiriquement, nous avons choisi d’étudier les relations entre l’engagement des salariés et l’engagement des clients dans le secteur bancaire. Pour ce faire, nous utilisons une modélisation structurelle pour étudier la possible influence de l’engagement des salariés sur l’engagement des clients. Les résultats montrent, qu’au sein des agences de la banque étudiée, l’influence de l’engagement global des salariés sur l’engagement global des clients est toujours vérifiée. En revanche, l’influence des composantes de l’EO sur les composantes de l’EM n’est pas toujours vérifiée. Ces résultats viennent enrichir les connaissances sur la relation client-entreprise dans le cas du marché français. Ce travail présente néanmoins certaines limites inhérentes à la méthodologie choisie et au contexte de l’étude. Enfin, cette étude propose des perspectives d’amélioration pour des recherches futures.

This research, which is applied to the service industry context, aim to highlight the relationships between the business relationship protagonists, though the commitment construct. Thus, our literature review is dedicated to organisational commitment (OC) and brand commitment (BC) concepts as well as other concepts related to employees-customers relationship. Empirically, we chose to study relationships between employees’ commitment and customers’ commitment in banking sector. To do so, we used a structural model to study the possible influence of employees’ commitment on customers’ commitment. The results of this research emphasize an influence of employees’ commitment on customers’ commitment in the context of the bank agencies of the bank we studied. Nevertheless, the influence of the OC components on the BC components is not always validated. These results contribute to the current body of knowledge on the customer-company relationship though a case in the French market. This research presents few limitations inherent to the adopted methodology and to the study context. Based upon these results, it is possible to identify several contributions. Therefore, some improvements are suggested for further research.