Contrôle de la clientèle et comportements des employés

Customer control and employees' workplace attitudes : moderated by perceived organizational/supervisory support and mediated by basic psychological needs of self-determination theory

• Auteur / Autrice : Bangash Bushra Shafiq
• Direction : Olivier de La Villarmois
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 15/12/2022
• Etablissement(s) : Paris 1
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale de Management Panthéon-Sorbonne (Paris ; 2012-....)
• Partenaire(s) de recherche : établissement associé : IAE Paris-Sorbonne Business School (1956-....)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : LAB IAE Paris - Sorbonne
• Jury : Président / Présidente : Ariel Eggrickx
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Olivier de La Villarmois, Marc Valax
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Adel Beldi, Patrick Valéau
• DOI : 10.70675/9d1387b6z1a3dz4604zbdd2z5bc2c6ca8103

Mots clés

Mots clés contrôlés

Relations avec la clientèle

France

Pakistan

Personnel -- Motivation

Contrôle de gestion

Mots clés libres

Contrôle de la clientèle

Engagement affectif des employés

Implication dans le travail

Aliénation

Système de contrôle de gestion

Théorie de l'autodétermination

Soutien de l'organisation et de la supervision

Employés de banque

Comparaison culturelle

Customer control

Employee affective commitment

Job involvement

Alienation

Management control system

Self-determination theory

Organizational and supervisory support

Bank employees

Cultural comparison

Résumé

L'objectif de cette recherche est de définir, expliquer et étudier l'influence du contrôle du client qui est le résultat du développement technologique. L'évolution technologique a transformé les pratiques commerciales antérieures et fait passer le rôle du client de passif à actif. Ce changement de rôle a une influence directe sur les employés. Le client, en tant que partie intégrante d'une entreprise, est étudié sous différentes formes : co-créateur, co-producteur, participant, facilitateur, coordinateur, innovateur et différenciateur. Cette étude étend le rôle du client au contrôleur. Le contrôle du client peut améliorer les besoins sociaux des employés, mais peut aussi provoquer une impuissance et une ambiguïté des rôles. Pour que les employés restent alignés sur les objectifs de l'organisation, les systèmes de contrôle de gestion (MCS) sont adaptés. Dans le passé, les MCS étaient principalement axés sur l'environnement interne, mais l'environnement externe tel que le marché et le client a prouvé son importance. Cette étude définit le contrôle du client comme l'autorité donnée au client pour évaluer les employés. Elle permettra de reconnaître l'impact du contrôle du client sur les comportements des employés tels que l'engagement affectif, l'implication professionnelle et l'aliénation. Un autre objectif de cette recherche est d'observer l'effet modérateur du soutien organisationnel et de la supervision. En outre, nous voulons étudier l'impact de la théorie de l'autodétermination en étudiant son rôle de médiateur entre le contrôle du client et les comportements des employés. Cette étude est menée dans deux pays, le Pakistan et la France. Les données des deux études sont collectées par le biais de questionnaires et analysées par SPSS et AMOS.

The aim of this research is to define, explain and study the influence of customer control that is the result of technological development. Technological evolution has transformed the past business practices and changed the role of customer from passive to active. This role change has the direct influence on employees. Customer being part of a business is studied in various forms such as a co-creator, co-producer, participator, enabler, coordinator, innovator and differentiator. This study is extending the role of customer to the controller. Customer control can improve social needs among employees but can also cause powerlessness, and role ambiguity. To keep employees aligned with organizational objectives, Management Control Systems (MCS) are adapted. In past, MCSs were mostly focused on the internal environment, yet the external environment such as market and customer has proved its importance. This study defined customer control as the authority given to the customer to evaluate employees. It will help to recognize the impact of customer control on employees’ behaviours such as affective commitment, job involvement and alienation. Another purpose of this research is to observe moderating effect of organizational and supervisory support. Furthermore, to investigate the impact of self-determination theory by studying its mediating role between customer control and employee behaviours. This study is conducted in two countries, Pakistan and France. The data for both studies is collected through questionnaires and analysed by using SPSS and AMOS.