Une méthode de construction et d'optimisation d'un modèle de valeur de service basé sur l'exploration de processus

A method of constructing and optimizing service value model based on process mining

• Auteur / Autrice : Xuequan Zhou
• Direction : David Chen, Grégory Zacharewicz
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Automatique, Productique, Signal et Image, Ingénierie cognitique
• Date : Soutenance le 16/12/2022
• Etablissement(s) : Bordeaux
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale des sciences physiques et de l’ingénieur (Talence, Gironde)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Laboratoire de l'intégration du matériau au système (Talence, Gironde)
• Jury : Président / Présidente : Mamadou Kaba Traoré
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Vincent Cheutet
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : William Derigent, Franck Fontanili

Mots clés

Mots clés contrôlés

Gestion d'entreprise

Service à la clientèle

Création de valeur

Algorithmes

Analyse des besoins

Allocation des ressources

Systèmes produits-services

Mots clés libres

Système de produits et services

Besoins client

Modèle de valeur du service

Processus de service axé sur la valeur

Algorithme d'exploration des processus

Allocation des ressources

Product service system

Needs of customer

Service value model

Alue-Oriented service process

Process mining algorithm

Resource allocation

Résumé

Avec l'émergence et le développement de la servitisation, de plus en plus d'entreprises se tournent vers le service plutôt que vers le produit. Le service est devenu la principale force du développement économique, et fournit le pouvoir de transformation et de mise à niveau des entreprises.le système de service de produit est un modèle d'affaires émergeant sous cette tendance. Un aspect difficile est qu'avec la croissance de l'échelle du client et la personnalisation des besoins de service du client, les fournisseurs de services ne peuvent plus compter sur eux-mêmes pour remplir les services, mais doivent fournir des services collaboratifs à travers les entreprises, coordonnant tous les participants dans la chaîne de valeur du service pour compléter les services ensemble. En même temps, l'exploration de processus reçoit une attention croissante au cours des deux dernières décennies. Il y a deux raisons principales : d'une part, de plus en plus de journaux d'événements enregistrés dans le système d'information fournissent des informations détaillées sur l'historique des processus ; d'autre part, la nécessité d'améliorer et de mieux soutenir les processus d'entreprise, dans un environnement compétitif et en évolution rapide, devient de plus en plus importante. Dans ce contexte, pouvons-nous utiliser les techniques d'exploration de processus pour décrire le mécanisme de création de valeur dans le processus de service et optimiser la chaîne de valeur du service afin de mieux répondre aux besoins des clients?En fonction de cette motivation, cette thèse propose une méthode de construction de modèle de valeur de service basée sur l'exploration de processus. Sur la base du journal des événements du processus de service stocké dans le système d'information, la technique d'exploration de processus est introduite dans le domaine des services pour déterminer les activités et leurs dépendances dans le processus de service par le biais d'algorithmes d'exploration, extraire les participants au service et leurs relations, ainsi que les informations sur la valeur du service à partir du journal des événements du service, et réaliser la construction automatique du modèle de valeur du service du système de service de produits. Sur cette base, compte tenu de l'impact des ressources de service sur le fonctionnement du système de service, le problème d'allocation des ressources dans le système de service de produit est modélisé et les solutions correspondantes sont données. Le modèle de valeur du service construit dans cette thèse est capable de refléter la façon dont les acteurs du service co-créent de la valeur dans l'exécution réelle des processus de service, et peut aider à optimiser l'allocation des ressources du système de service pour atteindre ses objectifs de valeur. Enfin, un journal d'événements d'un service de réparation de climatiseurs est utilisé comme un cas pour montrer comment utiliser cette méthode pour construire un modèle de valeur de service et optimiser l'allocation des ressources.

With the emergence and development of servitization, more and more enterprises are turning from product focus to service focus. Service has become the main force of economic development, and provides power for the transformation and upgrading of enterprises.Product service system is a business model emerging under this trend. A difficult aspect is that with the growth of customer scale and the personalization of customer service needs, service providers can no longer rely on themselves to fulfill services, but must provide collaborative services across enterprises, coordinating all participants in the service value chain to complete the services together. At the same time, process mining is receiving increasing attention in the past two decades. There are two main reasons: on the one hand, more and more event logs recorded in the information system provide detailed information about process history; on the other hand, the need to improve and better support business processes, in a competitive and rapidly changing environment, is becoming increasingly prominent. In this context, can we use process mining techniques to describe the value creation mechanism in the service process and optimize the service value chain so as to better meet customer needs?According to this motivation, this thesis proposes a service value model construction method based on process mining. Based on the service process event log stored in the information system, the process mining technique is introduced into the service domain to determine the activities and their dependencies in the service process through mining algorithms, extract the service participants and their relationships, as well as the service value information from the service event log, and realize the automatic construction of the service value model of the product service system. On this basis, considering the impact of service resources on the operation of the service system, the resource allocation problem in the product service system is modeled, and the corresponding solutions are given. The service value model constructed in this thesis is able to reflect how service actors co-create value in the actual execution of service processes, and can help optimize the resource allocation of the service system to achieve its value goals. Finally, an event log of air conditioner repair service is used as a case to show how to use this method to build a service value model and optimize resource allocation.