Thèse soutenue

La gestion de la qualité du service dans la sous-traitance
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Auteur / Autrice : Jomana Mahfod
Direction : Béatrice Canel-DepitreAtour Taghipour
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Sciences de gestion
Date : Soutenance le 19/11/2020
Etablissement(s) : Normandie
Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale économie-gestion Normandie (Caen)
Partenaire(s) de recherche : établissement de préparation : Université du Havre (1984-....)
Laboratoire : Normandie innovation marché entreprise consommation (Rouen ; 1992-....)
Jury : Président / Présidente : Jean-Louis Moulins
Rapporteurs / Rapporteuses : Nathalie Fabbe-Costes, Abdelkader Sbihi

Mots clés

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Résumé

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La sous-traitance fait partie intégrante de la stratégie concurrentielle dans le marché mondial. Les entreprises cherchent continuellement à sauvegarder la qualité de leur service grâce à la présence de sous-traitants disposant de l'expertise requise et capables de répondre aux besoins des leurs clients finals. Ce travail doctoral s’intéresse aux effets relationnels entre le donneur d'ordre - les sous-traitants et les clients finals (DSC). Pour tester cette relation, une étude quantitative a été réalisée auprès de donneurs d’ordre de secteur de transport routier de marchandises (TRM) en France. Les résultats issus des analyses montrent que la qualité de service dans la sous-traitance performant est étroitement liée aux exigences des clients finals et des critères de sélection des sous-traitants. Ces résultats nous ont permis de développer un modèle d'intégration pour aider les entreprises logistiques à évaluer et sélectionner leurs sous-traitants. Cette recherche enrichit la notion de la qualité de service dans la sous-traitance en démontrant que la performance opérationnelle des entreprises de TRM peut être augmentée grâce à l'amélioration de la relation entre la triade de services (DSC).