L'orchestration des clients comme ressources

The orchestration of customers as a resource

• Auteur / Autrice : Marie Joachim
• Direction : Stéphanie Dameron
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de Gestion
• Date : Soutenance le 16/10/2019
• Etablissement(s) : Paris Sciences et Lettres (ComUE)
• Ecole(s) doctorale(s) : Ecole doctorale SDOSE (Paris)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Dauphine Recherches en management (Paris) - Dauphine Recherches en Management / DRM
• Partenaire(s) de recherche : établissement de préparation de la thèse : Université Paris Dauphine-PSL (1968-....)
• Jury : Président / Présidente : Pierre-Jean Benghozi
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Stéphanie Dameron, Pierre-Jean Benghozi, Vanessa Warnier, Pierre-Xavier Meschi, Henri Isaac, Christophe Benavent
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Vanessa Warnier, Pierre-Xavier Meschi

Mots clés

Mots clés contrôlés

Planification stratégique

Relations avec la clientèle -- Gestion

Mots clés libres

Clients

Orchestration des ressources

Création de valeur

Capture de valeur

Systèmes

Customers

Resource orchestration

Value creation

Value capture

Systems

Résumé

Cette thèse questionne la mobilisation des clients comme ressources, par les organisations, afin de trouver des relais de croissance dans des environnements stratégiques instables. Les clients sont détenteurs d’une diversité de ressources et compétences qui peuvent être mobilisées par les entreprises pour créer de la valeur économique. Les organisations créent ainsi de nouveaux modèles d’affaires fondés sur l’exploitation de ces ressources. Pour éclairer cette question nous mobilisons les travaux conceptualisant l’orchestration des ressources afin de comprendre quelles ressources et compétences, possédées par les clients, les organisations collectent pour structurer leur portefeuille de ressources ; comment elles les combinent afin de former des capacités et comment elles déploient ces capacités pour créer plus de valeur pour les clients. Ce travail s’appuie sur l’étude de sept cas d’orchestration des clients comme ressources, au travers d’entretiens, de données netnographiques et secondaires. Grâce à nos analyses nous montrons que les organisations se transforment et redéfinissent les modalités d’interaction avec les clients afin créer de nouvelles capacités fondées sur leur participation. Le déploiement de ces capacités permet d’améliorer la création de valeur d’usage pour les consommateurs, et la capture de valeur économique pour l’entreprise. Ce travail invite à appréhender les organisations orchestrant les clients comme ressources comme des systèmes ouvertsen interaction avec les acteurs de leurs écosystème.

This study questions the orchestration, by firms, of customers as resources, and to what extent it unveils new growth drivers in unstable competitive environments. Customers possess a diversity of resources and competences that can be collected, combined and leveraged by companies to create economic value. To seize this opportunity, organizations design new business models based on the exploitation of those resources. To shed light on this phenomenon, we rely on the concept of resource orchestration. We investigate what resources and competences firms collect to structure their resource portfolio; how they combine them to build new capacities; and how they deploy these capacities to create more value for customers. This work is based on the study of seven cases of customers as resources orchestration. We conducted interviews and collected netnographic and secondary data. Based on our analysis we explain how organizations combine customers’ inputs, creating new capabilities to improve the creation of value for consumers and the capture of economic value for the firm. This work invites us to apprehend organizations orchestrating customers as resources as open systems in constant interaction with their strategic environment.