L’influence de la valeur perçue sur l’engagement client : vers une nouvelle approche de la relation "individu-destination" en tourisme

The influence of perceived value on customer engagement : towards a new approach of the « individual- destination » relationship in tourism

• Auteur / Autrice : Anne-Cécile Marchat
• Direction : Michel Boyer, Christèle Camelis
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 16/07/2018
• Etablissement(s) : La Réunion
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Lettres et sciences humaines, Droit économie gestion, Sciences politiques (Saint-Denis, La Réunion)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Centre d'économie et de management de l'océan Indien (Saint-Denis, Réunion)
• Jury : Président / Présidente : Philippe Jean-Pierre
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Kiane Goudarzi
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Sylvie Llosa, Gilles N'Goala

Mots clés

Mots clés contrôlés

Attractivité (géographie)

Tourisme

Relations avec la clientèle

Comportement des consommateurs

Mots clés libres

Engagement client

Valeur perçue

Destination touristique

Expérience touristique

Valeur de consommation

Valeur globale

Customer engagement

Perceived value

Tourism destination

Tourism experience

Consumer value

Customer value

Résumé

La recherche se propose de définir l’engagement client (EC) dans le cadre des destinations touristiques, son contenu et sa mesure. Elle propose d’intégrer ce concept novateur comme nouvelle variable résultat dans les modèles de compréhension des comportements touristiques. Elle montre aussi l’influence de la valeur de consommation et de la valeur globale dans la création d’un engagement envers la destination et les effets modérateurs de l’expérience sur ces mêmes relations. La recherche répond à trois objectifs : (1) définir le concept d’EC dans le contexte des destinations, ses dimensions et sa mesure , (2) conceptualiser la valeur perçue dans le cadre des destinations, (3) modéliser les influences des dimensions de la valeur de consommation et la valeur globale sur l’EC en fonction de l’expérience touristique vécue. Le terrain de recherche est La Réunion, une PDI (Petite Destination Insulaire). La démarche méthodologique s’appuie sur deux études empiriques : une étude qualitative exploratoire menée auprès de 15 touristes à La Réunion via des entretiens semi-directifs et une étude quantitative exploratoire menée auprès de 572 répondants : 350 novices n’ayant jamais visité la destination mais étant familiers à cette dernière et 222 expérimentés ayant effectivement visité la destination pour un motif de loisirs/vacances. L’étude qualitative permet de compléter et d’adapter les échelles de mesure de la valeur de consommation dans le cadre des destinations. La recherche distingue 8 dimensions de la valeur de consommation d’une destination touristique spécifique : La Réunion. L’étude quantitative permet (1) de développer un instrument de mesure de l’EC dans le cadre des destinations, (2) de valider empiriquement les échelles de mesure de la valeur de consommation et de la valeur globale, (3) de mettre en évidence l’influence de la valeur perçue sur l’EC. La recherche a comme principaux apports la conceptualisation de l’EC dans le cadre des destinations et la mise en évidence des effets de la valeur perçue et de l’expérience dans sa formation. Elle indique en conséquence la nécessité d’orienter les stratégies d’offres expérientielles et de promotion en fonction des dimensions identifiées. Elle propose également des outils permettant aux managers de la destination de soutenir les comportements et états d’EC envers la destination.

The research aims to define customer engagement (CE) in the context of tourism destinations, its content and its measurement. It proposes to integrate this innovative concept as a new outcome variable in the models conceptualising tourism’s behaviors. It also shows the influence of consumer value and customer value in creating an engagement towards the destination and the moderating effects of the experience on those same relationships. The research has three objectives: (1) define the concept of CE in the context of destinations, its dimensions and its measurement, (2) conceptualize the perceived value in the context of destinations, (3) measure the influences of the dimensions of consumer valeur and customer value on EC depending on experience. The methodology is based on two empirical studies: an exploratory qualitative study conducted among 15 tourists in Reunion via interviews and a quantitative exploratory study conducted among 572 individuals: 350 novices who had never visited the destination but familiar with it and 222 experienced having actually visited the destination for leisure / vacation. The studies concern Reunion Island, qualified as a SDI (Small Destination Island).