Enjeux de la servuction palliative et prise en charge des voyageurs en cas de situation perturbée inopinée : le cas SNCF Transilien

par Baptiste Braquet

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Chantal Ammi.

Soutenue le 20-11-2017

à l'Université Paris-Saclay (ComUE) , dans le cadre de École doctorale Sciences de l'Homme et de la société (Sceaux, Hauts-de-Seine ; 2015-2020) , en partenariat avec Institut Mines-Télécom-Business School. Laboratoire en Innovation, Technologies, Economie et Management (Evry, Essonne) (laboratoire) et de Université d'Évry-Val-d'Essonne (1991-....) (établissement opérateur d'inscription) .

Le président du jury était Pierre Féniès.

Le jury était composé de Nathalie Guichard.

Les rapporteurs étaient Sylvie Llosa, Nathalie Guibert.

mots clés

• Théorie de la justice
• Recouvrement de service
• Design des services
• Transports publics
• Relations avec la clientèle -- Gestion

Résumé

Avec 3,2 millions de voyageurs par jour, c'est pour SNCF Transilien l'équivalent en termes de flux d'un Airbus A380 décollant toutes les 6 secondes. Dans ces conditions extrêmes, une attention centrale est accordée à l'utilisateur au cœur du service. Notre thèse de doctorat s'inscrit dans ce cadre. Elle vise à modéliser et à fournir des solutions aux soins des utilisateurs en cas de détérioration de la production de transport ferroviaire. Notre contribution est de fournir un ensemble de recommandations concernant le processus d'optimisation afin d'atteindre un niveau de satisfaction des utilisateurs optimal compte tenu de l'instabilité de la production de service. À la suite d'une revue de la littérature, comprenant les spécificités des services, les concepts de recouvrement de service ainsi que des dimensions de perception et de satisfaction, nous mobilisons la théorie de la justice pour aborder la question de la gestion de la satisfaction de la clientèle en cas de défaillance.

mots clés

• Theory of justice
• Service recovery

Titre traduit

Palliative servuction and care of passengers in crisis management context : the SNCF Transilien case

Résumé

With 3.2 million passengers per day, it is for SNCF Transilien the equivalent of an Airbus A380 taking off every 6 seconds. In these extreme conditions, a central attention is given to the user at the heart of the service, for breach of servuction. Our doctoral thesis fits in this framework. It aims to model and provide solutions to the care of users in case of deteriorated rail transport production. Our contribution is to provide a set of recommendations regarding the optimization process to achieve a level of satisfaction of users optimal given the instability of service production. Following a review of literature including the specificities of services, service recovery concepts as well as dimensions of perception and satisfaction, we will rely on theories of justice to give insights to the management of customer satisfaction.