Les petites catastrophes de la vie domestique : ethnographie des mutations de la relation assureur-assurés chez Axa-France : dilater l’espace, fragmenter le temps, intensifier la voix
Auteur / Autrice : | Marie-Laure Cuisance |
Direction : | Jean-Pierre Hassoun |
Type : | Thèse de doctorat |
Discipline(s) : | Ethnologie |
Date : | Soutenance le 13/10/2016 |
Etablissement(s) : | Paris 10 |
Ecole(s) doctorale(s) : | École doctorale Espaces, Temps, Cultures (Université Paris Nanterre) |
Partenaire(s) de recherche : | Laboratoire : Laboratoire d'ethnologie et de sociologie comparative (Nanterre ; 1967-...) |
Jury : | Président / Présidente : Laurence Caillet |
Examinateurs / Examinatrices : Jean-Pierre Hassoun, Laurence Caillet, Pierre Fournier, Christian Ghasarian, Sophie Houdart, Jean Prévost | |
Rapporteurs / Rapporteuses : Pierre Fournier, Christian Ghasarian |
Mots clés
Mots clés contrôlés
Mots clés libres
Résumé
Depuis le début des années 2000, la filiale française du groupe Axa, un des leaders mondiaux du secteur de l’assurance, s’est engagée dans un long processus de “rationalisation” de son activité. L’informatisation du travail, la création de centres d’appels, dont certains déterritorialisés à Rabat au Maroc, participent d’une mutation de la relation entre l’assureur et ses assurés. Un contrat CIFRE avec la Direction du Service aux Clients de l’entreprise a permis une immersion, durant près de trois années, dans les différents lieux de la procédure d’indemnisation des incidents survenus dans l’habitat, que nous appelons petites catastrophes de la vie domestique. L’insertion de l’ethnographe au sein d’une « équipe opérationnelle » a permis l’observation du travail quotidien puis une campagne d’entretiens semi-directifs en France et à Rabat, dans les agences Axa et au domicile d’assurés sinistrés. La thèse cherche à éclairer la confrontation entre la singularité de la petite catastrophe et le modèle assurantiel (Zelizer, 1983). La dilatation de l’espace, la fragmentation du temps et l’anonymisation des interactions, orchestrées par des pratiques de gestion outillée, tendent à faire disparaître le contact physique et à accroître la distance entre le lieu de la petite catastrophe et celui de son évaluation. Elles modifient ainsi l’équilibre des interactions autour du calcul de la compensation financière en exacerbant le rapport à la voix.