La valeur des réclamations et la réaction économique. Sociologie et histoire d'un phénomène gestionnaire

The value of complaints and the economic reaction. Sociology and history of a managerial phenomenon

• Auteur / Autrice : Benoit Giry
• Direction : Olivier Cousin
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sociologie
• Date : Soutenance le 12/12/2016
• Etablissement(s) : Bordeaux
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Sociétés, politique, santé publique (Bordeaux)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Centre Émile Durkheim - Science politique et sociologie comparatives (Pessac, Gironde)
• Jury : Président / Présidente : François Vatin
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Andy Smith
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Pierre François, Ève Chiapello

Mots clés

Mots clés contrôlés

Sociologie

Réclamations clients

Mots clés libres

Hirschman (Albert O.)

Réclamations

Relation-client

Sociologie de la gestion

Sociologie du travail

Sociologie des organisations

Hirschman (Albert O.)

Complaint-handling

Customer relationship

Sociology of management

Sociology of work

Sociology of organizations

Résumé

Pourquoi et comment les grandes entreprises traitent-elles les réclamations de leur clientèle ? Quels effets ce traitement a-t-il sur les régulations internes des firmes ? Que peut espérer le réclamant ? Cette thèse se propose de traiter ce faisceau de questions par une enquête ethnographique menée dans deux grandes entreprises françaises. S’appuyant sur l’outillage analytique développé par Albert O. Hirschman, elle propose une description historique et sociologique des pratiques de traitement des réclamations. Ainsi, elle souhaite contribuer à la problématique de l’influence du destinataire final d’une marchandise sur les entreprises qui la produisent et la vendent.

Why and how do large companies deal with customer complaints? What effects does this treatment have on the internal regulation of firms? What can the customer expect? This thesis proposes to deal with this set of questions by an ethnographic survey conducted in two large French companies. Based on the analytical tools developed by Albert O. Hirschman, it provides a historical and sociological description of the complaint-handling practices. Thus, it wishes to contribute to the question of the influence of the client of a commodity on the companies that produce and sell it.