Du souvenir de l'expérience à la relation à l'enseigne : une exploration théorique et méthodologique dans le domaine du commerce de détail

par Michaël Flacandji

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Marc Filser et de Jean-Luc Herrmann.

Soutenue le 09-12-2015

à Dijon , dans le cadre de Ecole doctorale Langages, Idées, Sociétés, Institutions, Territoires (Dijon ; 2007-2016) , en partenariat avec Centre de recherches en gestion des organisations (laboratoire) .

Le président du jury était Véronique Des Garets.

Le jury était composé de Barry J. Babin.

Les rapporteurs étaient Claire Roederer, Philippe Odou.


  • Résumé

    Notre recherche propose un enrichissement du paradigme expérientiel en s’intéressant aux conséquences de l’expérience. Nous soutenons la thèse qu’une approche par le souvenir de l’expérience peut, en partie, pallier les limites de la satisfaction pour comprendre la relation unissant le consommateur à l’enseigne. Notre revue de la littérature s’intéresse à l’articulation existant entre expérience, souvenir de l’expérience et expérience de souvenir. La conduite de deux études longitudinales permet de : [1]. conceptualiser les dimensions constitutives du souvenir de l’expérience de magasinage ; [2]. de comprendre l’évolution du souvenir au fil du temps ; et [3]. d’étudier ses effets sur la satisfaction du client, son attitude et son attachement à l’enseigne, ainsi que sur ses comportements. Nos résultats confirment que le souvenir de l’expérience semble être un meilleur prédicteur de la relation à l’enseigne que ne l’est la satisfaction, que l’expérience soit vécue dans un magasin, un centre commercial ou sur un site internet. Notre travail se termine par la suggestion de pistes opérationnelles permettant d’aider les enseignes dans leur « management du souvenir de l’expérience client » (Customer Experience Memory Management - CEMM).

  • Titre traduit

    From the memory of the experience to the relationship with the retailer : a theoretical and methodological exploration in the field of retail


  • Résumé

    Our research proposes an enrichment of the experiential paradigm by focusing on the consequences of experience. We support the view that an approach by the memory of the experience can partly compensate for the limitations of satisfaction in understanding the retailer-customer relationship. Our literature review leads us to a better understanding of the relationship between experience, memory of the experience and remembered experience. The completion of two longitudinal studies helps to: [1]. conceptualize dimensions of the memory of the shopping experience; [2]. understand the evolution of memory over time; [2]. study its effects on satisfaction, retailer attitude, retailer commitment, and consumer behaviors. Our results confirm that the memory of the experience seems to constitute a better predictor of the retailer-customer relationship than satisfaction, no matter whether the experience occurs in a store, in a mall or on a website. Our work concludes on the suggestion of operational avenues to assist retailers in their “customer experience memory management” (CEMM).

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Informations

  • Détails : 2 vol. (503-116 p.)
  • Annexes : Bibliographie p. 411-482. Notes bibliographiques en bas de page

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