Organisation du travail et souffrance psychique dans les activités de service : le cas des centres d'appel en Argentine

par Patricio Nusshold

Thèse de doctorat en Psychologie

Sous la direction de Christophe Dejours.

Soutenue le 10-12-2015

à Paris, CNAM en cotutelle avec l'Universidad de Buenos Aires , dans le cadre de École doctorale Abbé Grégoire (Paris) , en partenariat avec Centre de recherche sur le travail et le développement (Paris) (laboratoire) .

Le président du jury était Francis Six.

Le jury était composé de Christophe Dejours, Mario Poy.

Les rapporteurs étaient Laerte Sznelwar, Eduardo Keegan.

mots clés

• Call Centers
• Psychodynamique du travail
• Risques psychosociaux
• Souffrance
• Centres d'appels -- Argentine -- Thèses et écrits académiques
• Psychothérapie dynamique -- Thèses et écrits académiques
• Risques psychosociaux -- Argentine -- Thèses et écrits académiques

Résumé

Cette recherche est le résultat de deux travaux d’analyse de l’activité dans deux centres d’appels téléphoniques en Argentine. Un travail de terrain, ainsi qu'une appréciation de plusieurs autres centres d’appels téléphoniques dans différents pays, auront servi de point de départ pour étudier deux grands axes: d’une part, l’étude des conséquences du travail dans les call centers sur la santé mentale et d’autre part, l'analyse des différentes approches de cette problématique en vue de sa transformation. La psychodynamique du travail et l’ergonomie de l’activité proposent différents regards, aujourd’hui confrontés aux questionnaires d’évaluation des risques psychosociaux. Cette thèse vise à mieux appréhender le lien entre l’organisation du travail, le contenu des tâches et les conséquences pour les travailleurs argentins, et compare ces résultats avec ceux d' autres pays où des investigations similaires ont été menées.

mots clés

• Call Centers
• Work Psychodinamics
• Psychosocial risks
• Suffering

Titre traduit

Work organization and psychic suffering in service activities : The case of Argentine call centres

Résumé

This research is the result of a thorough analysis of the work of two call centers in Argentina. This fieldwork, building on call center visits undertaken in other countries, is the starting point for the study of two main issues. Firstly, the study of the consequences of call center work for mental health. Secondly, the study of different approaches that support the development of ways to improve it such work. Work psychodynamics and activity ergonomics are two disciplines that propose different points of view on these issues. Nowadays, they both find themselves confronted by quantitative scales that seek to measure psychosocial risks. The aim of this thesis is to increase knowledge on the relationship between work organization and tasks content and highlight the consequences for workers in Argentina. The thesis shall also compare results of the study with those found in other countries.