Organisation du travail et souffrance psychique dans les activités de service : le cas des centres d'appel en Argentine

Work organization and psychic suffering in service activities : The case of Argentine call centres

• Auteur / Autrice : Patricio Nusshold
• Direction : Christophe Dejours
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Psychologie
• Date : Soutenance le 10/12/2015
• Etablissement(s) : Paris, CNAM en cotutelle avec Universidad de Buenos Aires
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Abbé Grégoire (Paris)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Centre de recherche sur le travail et le développement (2007-... ; Paris)
• Jury : Président / Présidente : Francis Six
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Christophe Dejours, Mario Poy
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Laerte Sznelwar, Eduardo Keegan

Mots clés

Mots clés contrôlés

Risques psychosociaux

Psychothérapie dynamique

Argentine

Centres d'appels

Mots clés libres

Call Centers

Psychodynamique du travail

Risques psychosociaux

Souffrance

Call Centers

Work Psychodinamics

Psychosocial risks

Suffering

Résumé

Cette recherche est le résultat de deux travaux d’analyse de l’activité dans deux centres d’appels téléphoniques en Argentine. Un travail de terrain, ainsi qu'une appréciation de plusieurs autres centres d’appels téléphoniques dans différents pays, auront servi de point de départ pour étudier deux grands axes: d’une part, l’étude des conséquences du travail dans les call centers sur la santé mentale et d’autre part, l'analyse des différentes approches de cette problématique en vue de sa transformation. La psychodynamique du travail et l’ergonomie de l’activité proposent différents regards, aujourd’hui confrontés aux questionnaires d’évaluation des risques psychosociaux. Cette thèse vise à mieux appréhender le lien entre l’organisation du travail, le contenu des tâches et les conséquences pour les travailleurs argentins, et compare ces résultats avec ceux d' autres pays où des investigations similaires ont été menées.

This research is the result of a thorough analysis of the work of two call centers in Argentina. This fieldwork, building on call center visits undertaken in other countries, is the starting point for the study of two main issues. Firstly, the study of the consequences of call center work for mental health. Secondly, the study of different approaches that support the development of ways to improve it such work. Work psychodynamics and activity ergonomics are two disciplines that propose different points of view on these issues. Nowadays, they both find themselves confronted by quantitative scales that seek to measure psychosocial risks. The aim of this thesis is to increase knowledge on the relationship between work organization and tasks content and highlight the consequences for workers in Argentina. The thesis shall also compare results of the study with those found in other countries.