Contribution du "processus" à l'efficacité d'une démarche qualité de type ISO 9001 : recherche-action dans les Centres de Production Informatique de service de l'Assurance Maladie

The contingent conditions of the process quality initiatives such as ISO 9001

• Auteur / Autrice : Jean-Yves Saulou
• Direction : Philippe Hermel
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 2013
• Etablissement(s) : Versailles-St Quentin en Yvelines

Mots clés

Mots clés contrôlés

Caisse nationale de l'assurance maladie des travailleurs salariés (France)

Norme ISO 9001

Qualité -- Contrôle

Centres de traitement informatique

Résumé

Les démarches qualité de type ISO 9001 v 2008 posent le problème de la mesure de leur efficacité. Parmi les variables pouvant contribuer à l’efficacité de la démarche qualité, l’outil « Processus » constitue l’un des leviers d’action à la disposition du manager. Il est mené une recherche-action qualitative et constructiviste dans le terrain des centres informatiques de l’Assurance Maladie. Trente huit entretiens semi-directifs sont réalisés auprès des fonctions de directeur, de responsable qualité et de pilote de processus. Trois types d’organismes, tous ISO9001, sont concernés : les centres informatiques, cinq de leurs clients et deux de leurs fournisseurs. En s'appuyant sur la Théorie des Conventions et en particulier sur les conventions d'effort et d'évaluation (M. Boltanski & L Thévenot, 1987, 1991), la recherche met en évidence les modélisations entreprises pour réduire la complexité de l’entité à maîtriser, l’implication des acteurs dans la vie du processus et les enjeux de pouvoirs dans les transferts de connaissances engendrés par la formalisation des procédures. Il est mis en avant le rôle de pilote du processus pour impliquer les « sachants », accompagner le changement et maîtriser l’efficacité de son processus, base de l’efficacité du système de management de la qualité

Quality initiatives such as ISO 9001 v 2008 generate the problem of measuring their effectiveness. Among the variables that contribute to the effectiveness of the quality process, the tool "Process" is one of the levers available to the manager. It is conducted action research and qualitative constructivist in the field of computer centers health insurance. Thirty-eight semi-structured interviews were conducted with the functions of director, responsible for quality and process control. Three types of organizations, all ISO9001 are concerned: data centers, five customers and two of their suppliers. Based on the Theory of Conventions and in particular the conventions of effort and evaluation (M. Boltanski L & Thévenot, 1987, 1991), the research highlights the modeling undertaken to reduce the complexity of the entity to control, stakeholder involvement in the life of the processes and issues of power in the transfer of knowledge generated by the formalization of procedures. It is put forward as a pilot process to involve "knowledgeable parties' support change and control the effectiveness of the process, the basis of efficiency of management qualité