Le stress du professionnel en EHPAD au regard de l’influence de la satisfaction des résidents et des familles : étude quantitative et qualitative au sein de 26 EHPAD

Professional stress in nursing homes for elderly dependants in relation to the influence of the satisfaction of the elderly residents and their families : a quantitative and qualitative study carried out in 26 nursing homes

• Auteur / Autrice : Alan Vinot
• Direction : Jean Lachmann
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 18/11/2013
• Etablissement(s) : Université de Lorraine
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale SJPEG - Sciences Juridiques, Politiques, Economiques et de Gestion (Lorraine)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : CEREFIGE - Centre Européen de Recherche en Economie Financière et Gestion des Entreprises (Lorraine)
• Jury : Président / Présidente : Georges Trépo
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Claude Bernard
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Mohamed Bayad, Didier Vinot

Mots clés

Mots clés contrôlés

Patients -- Satisfaction

Établissements d'hébergement pour personnes âgées dépendantes

Stress lié au travail

Mots clés libres

Performance

Management

Sens au et du travail

Résumé

Le lien entre le bien être d’un résident accueilli, de sa famille et celui du professionnel qui exerce dans cette même institution est souvent pré supposé. Sans parler pour autant de lien de cause à effet dans un sens ou un autre nous pouvons alors nous interroger sur cette corrélation et son bien-fondé. En effet, une structure qui évaluerait une partie de sa performance institutionnelle par la satisfaction des personnes qu’elle accueille a-t-elle dans des proportions relativement comparables le même résultat avec tous ses professionnels ? Avoir des résidents satisfaits par l’accompagnement institutionnel proposé ou par extension réussir son évaluation externe est-il forcément synonyme d’un bien-être au travail et inversement ? Chacun serait tenter de répondre à ces questions mais il serait difficile de fédérer autour d’une réponse commune tant la subjectivité des notions de performance, de stress revêtent une part considérable. Avec l’apparition de la notion de qualité dans les Etablissements Hébergeant Personnes Agées Dépendantes, la notion même de satisfaction qu’elle soit sous forme d’enquêtes, ou tout simplement exprimée est de plus en plus présente. Après avoir défini l’ensemble des concepts spécifiques au secteur médico-social et notamment les politiques qui impactent le quotidien du professionnel mais également après avoir défini ceux propres aux sciences de gestion, cette recherche s’articule en trois phases. La première porte sur une étude de la satisfaction des résidents et des familles au sein de 3 EHPAD en Moselle. L’objectif est d’analyser la teneur et la perception que peuvent avoir résidents et familles de la structure en général et de ses professionnels. La seconde phase vise à analyser sur ces 3 mêmes établissements les facteurs de stress des professionnels afin de proposer en lien avec la partie théorique des variables explicatives au stress. A l’issue des deux premières phases, un outil appelé « mesure de la qualité de vie au travail en EHPAD » a été proposé et testé. La troisième phase s’est déroulée en partenariat avec l’Agence Nationale d’Appui à la Performance qui, par son soutien a permis de généraliser l’étude au sein de 26 EHPAD répartis sur le territoire français. L’objectif de cette dernière phase, dans la continuité des deux précédentes porte sur l’évaluation de la portée et la mesure des variables explicatives du stress. A travers un large panel de professionnels et d’établissements, cette troisième phase apporte une réponse à la problématique portant plus spécifiquement sur l’analyse des variables familles et résidents dans une fonction stress propre au professionnel d’EHPAD. Cette approche méthodologique et scientifique s’appuie sur les apports théoriques propres aux sciences de gestion et adaptés au contexte sanitaire et médico-social.

The link between a resident’s well-being, his families’ and that of the person working in the institution is often taken for granted. Without mentioning a cause to effect relationship in one or the other direction we can question both the connection and its validity. Indeed, we could wonder whether a nursing home that would evaluate part of its institutional efficiency using as a criterion the satisfaction of its residents would obtain comparable results with all its employees. Does dealing with residents satisfied with the institutional services offered – or by extension being successful in external evaluation – necessarily entail a sense of well-being at work and conversely? One might be tempted to answer these questions but it would be difficult to combine all the answers into one federated reply, the subjectivity related to notions of efficiency and stress being so considerable. With the advent of the notion of quality in nursing homes for elderly dependants, the very notion of satisfaction – be it shown via surveys or more simply expressed – is more and more present. After having given a definition of the body of concepts specific to health care and social welfare and in particular the policies having an impact on the day-to-day practice of employees, but also after having given a definition of the concepts specific to management, this research articulates itself in three phases. The first phase concentrates on a survey of residents and their families’ satisfaction in three nursing homes for elderly dependants in Moselle. The objective is to analyse the perception that residents and their families might have of the nursing home in general and of its employees. The second phase aims at analysing in the same three institutions the stress-related problems of the employees in order to expose – in connexion with the theories – variable factors related to stress. At the end of the first two phases, a tool called “measuring the quality of life at work in nursing homes for elderly dependants” is suggested and tested. The third phase takes place in partnership with the National Agency for Support to Performance which, thanks to its support, enables us to generalise the study to 26 other nursing homes for elderly dependants spread all over France. The objective of this last phase – in continuity with the two previous phases – is the evaluation of the scope and the measuring of variable factors related to stress. Through a large panel of employees and nursing homes, this last phase answers the question concerning more specifically – and as far as employees of nursing homes for elderly dependants are concerned – the analysis of stress linked to variables such as the residents and their families. This methodological and scientific approach rests on theories related to management and adapted to the context of health care and social welfare.