Le particularisme de la médiation dans les services publics

The particularity of mediation in public services

• Auteur / Autrice : Inès Ben Rehouma
• Direction : Michèle Guillaume-Hofnung
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Droit public
• Date : Soutenance le 14/12/2012
• Etablissement(s) : Paris 11
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale, Sciences de l'Homme et de la Société (Sceaux, Hauts-de-Seine ; 1996-2015)
• Partenaire(s) de recherche : Equipe de recherche : Collège d'études interdisciplinaires (Sceaux, Hauts-de-Seine)
• Jury : Président / Présidente : Sélim el Sayegh
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Michèle Guillaume-Hofnung, Sélim el Sayegh, Gilda Nicolau, Étienne Le Roy, Monique Sassier
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Gilda Nicolau, Étienne Le Roy

Mots clés

Mots clés contrôlés

Démocratie participative

Gestion des conflits

Relations administration-usagers

Médiation

Mots clés libres

Médiation

Modes alternatifs de résolution des conflits

Conflits

Processus

Régulation

Démocratie participative

Mediation

Alternative dispute resolution

Conflicts

Process

Regulation

Participative democracy

Résumé

La sphère publique n’est pas restée extérieure aux changements culturels profonds et qui constitue le recours aux modes alternatifs de règlement des conflits qui privilégient le dialogue et le sens du compromis. Depuis de nombreuses années, les entreprises publiques et plus généralement les services publics ont instauré des médiateurs, afin d’améliorer la relation aux usagers (La Poste, RATP, SNCF, ministère de l’Economie, Education nationale, etc.). Mais cette réforme est-elle emblématique d’un changement culturel profond au sein même de l’Etat ? Le développement du champ de la médiation sociale au niveau des rapports entre citoyens et services publics est-il au légendaire attachement de la France à la notion de service public ? A la présence très prégnante de ces services sur le territoire ? Aux très fortes attentes du public à leurs égards ? L’essor considérable de ces pratiques médiatrices, n’exprimerait-il pas, au fond, une métamorphose de l’action publique, qui cherche une nouvelle manière de gouverner la cité et de fabriquer de la cohésion sociale ?La médiation, tant dans le secteur privé que publique, peut-elle considérer comme indispensable à l’évolution de la société ? Constitue-t-elle une réponse nécessaire au regard de l’évolution des rapports, dans public entre le collectif et l’individu, dans le secteur économique entre les entreprises et le client ? Comment agit-elle, à quelle place, quelles peuvent être ses limites et ses pouvoirs ?

The public sphere has not remained closed to these deep, cultural changes which make up the recourse to alternative models of conflict management privileging dialogue and a feel for compromise. For many years, public firms and more generally the ‘services publics’ have employed mediators with a view to improving user-relations (La Poste, the RATP, the SNCF, the ministries of Economy, of Education, etc.). However, is this trend meaningful in terms of what would be a deep, cultural change within the State itself?Is such an evolution of the ‘champ’ of social mediation as to relations between citizens and ‘services publics’ in tune with the legendary attachment in France to the notion of the ‘service public à la française’; to the pregnant presence of these ‘services’ throughout the territory ? to the very high expectations on the part of the public as to these services ? Would the considerable spread of the mediating practices not, fundamentally, reflect a metamorphosis of public action itself? Is the latter in search of a new way to govern the City and to produce social cohesion?In both the private and public sectors, can mediation be considered as indispensable to the evolution of society? Does it make up a necessary response with regard to the evolution of relations between the collective and the individual in the public sphere, and between the firms and the customers in the economic sphere? How does mediation operate, in what dynamic, what can be its limits and its potency?