De la défaillance de service touristique à la perception d'injustice : approche par la disconfirmation
par Séverine Dalloz
Thèse de doctorat en Sciences de gestion
Sous la direction de André Boyer.
Soutenue en 2012
à Nice , dans le cadre de École doctorale Droit et sciences politiques, économiques et de gestion (Nice) , en partenariat avec Groupe de recherche en management (Nice) (laboratoire) et de Institut d'administration des entreprises (Nice) (équipe de recherche) .
Le jury était composé de André Boyer.
- Tourisme -- Aspect psychologique
- Justice (philosophie) -- Aspect psychologique
- Consommateurs -- Satisfaction -- Enquêtes
mots clés
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Résumé
La perception d'injustice durant un échange marchand a de lourdes conséquences pour les entreprises car elle affecte la relation entre un prestataire et son client. Le consommateur de produits touristiques place les relations humaines et la rencontre avec autrui au coeur de sa motivation. Dès lors que la perception d'injustice a lieu suite à un incident de servcce durant une prestation touristique, sa prise en compte devient tout-à-fait centrale. Cette recherche s'ancre dans les travaux initiés en sciences des organisations sur les effets coopératifs et antagoniques de perceptions de justice, son apport à la gestion des réclamations et son rôle dans l'évaluation de l'expérience de service.
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Titre traduit
From a touristic service failure to perception of injustice : an approach by the disconfirmation
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Résumé
A perception of injustice during a service encounter has dramatic consequences for companies as its affects relations between a service provider and its customer. Touristic experience motivations are based on human relationships and meeting with others. Thus, if this feeling appears while a service failure in a travel-related context it becomes essential. The scope of this research concerns the explaination of cooperative and antagonistic behaviors initiated by perceptions of justice in an organizational context. Marketing based studies have highlighted its interest in in the performance evaluation of service recovery and service experience.
