Contribution à l’évaluation du système d’information bancaire

Contribution of evaluating bank information system

• Auteur / Autrice : Sylvie Michel
• Direction : Éric Lamarque
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 12/12/2011
• Etablissement(s) : Bordeaux 4
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Entreprise, économie, société (Pessac, Gironde ; 1991-....)
• Jury : Président / Présidente : Olivier Herrbach
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Marc Bidan, Jean-Fabrice Lebraty

Mots clés

Mots clés contrôlés

Évaluation

Banques

Mots clés libres

Approche sociotechnique

Caractéristiques sociodémographiques

Domaine bancaire

Évaluation des systèmes d’information

Qualité du système

Satisfaction

Succès des systèmes d’information

Soutien des managers intermédiaires

Système d’information front-office

Socio-technical perspective

Individual characteristics

Banking sector

Evaluation of information systems

Systems quality

Users’ satisfaction

Information system success

Manager support

Front-office information systems

Résumé

Ce travail de recherche porte sur l’évaluation du système d’information (SI) bancaire de front-office. Àtravers un cadre d’analyse sociotechnique, nous avons cherché à identifier les variables et leurs liens àprendre en compte pour évaluer le succès perçu du SI auprès des utilisateurs. La proposition centrale est quele succès perçu du SI bancaire de front-office dépend à la fois de caractéristiques techniques et sociales.Aussi, les spécificités du monde bancaire, l’évolution de l’environnement aussi bien réglementaire queconcurrentiel, nous ont convaincus de la nécessité d’une évaluation appropriée au domaine bancaire. C’estpourquoi ce travail de recherche est composé d’une part d’une approche qualitative exploratoire afind’identifier les variables spécifiques au domaine bancaire, et d’autre part d’une démarche quantitative denature hypothético-déductive.Au final, on propose un modèle composé de huit variables (les qualités de la formation, du système, duservice, de l’information, l’utilisation, la satisfaction, le soutien des managers intermédiaires, les bénéficesnets) expliquant le chemin menant au succès du SI bancaire. L’influence de la participation des utilisateurs àune phase de projet concernant le SI, ainsi que celle des caractéristiques sociodémographiques desrépondants ont été analysées.Ce modèle constitue à la fois un apport théorique, mais aussi managérial puisque les banques disposentmaintenant d’un instrument leur permettant de mesurer le succès de leur SI.Ce travail souligne l’importance de certaines variables, et met en évidence des liaisons spécifiques audomaine bancaire.

This research focuses on evaluating the banks’ front office information system (IS). By using asociotechnical analysis frame, we wished to identify the variables and the links that have to be taken intoaccount in order to evaluate the perceived IS success among users. The main proposal is that this perceivedsuccess depends on characteristics which are both technical and social ones. At the same time, we wereconvinced by the bank specificities, rules and competition evolution, that an evaluation, peculiar to the fieldof the banks, is necessary. This is why this research uses at the same time a qualitative approach, to identifythe specific variables in the bank world, and a quantitative approach based on hypothesis and deduction.We finally propose a model showing eight variables (the qualities of the training, the system, the service, theinformation, the use, the satisfaction, the middle managers’ support, the net profit) which enlight the wayleading to the success of bank IS. Both users’ participation to a IS step of a project and the surveyed people’ssociodemographic characteristics were analysed. This model both provides a theoretical and managerialaspect, since the banks now have a tool measuring the success of their Information System. This workemphasizes the weight of some variables and highlights some links specific to the banks field.