Thèse soutenue

Proposition d'un modèle d'évaluation du client, de la défaillance et de la réparation : une application dans le domaine des services aux PME
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Auteur / Autrice : Lotfi Gammoudi
Direction : Christophe Benavent
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Sciences de gestion
Date : Soutenance le 24/09/2009
Etablissement(s) : Paris 10
Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Économie, organisations, société (Nanterre)
Jury : Président / Présidente : Dominique Roux
Examinateurs / Examinatrices : Christophe Benavent, Dominique Roux, Jean-François Lemoine, Paul Ngobo, Éric Pezet
Rapporteurs / Rapporteuses : Jean-François Lemoine, Paul Ngobo

Mots clés

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Mots clés libres

Résumé

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Cette recherche repose sur une démarche de nature hypothético-déductive. À partir d’une revue de la littérature en marketing interorganisationnel, nous avons développé et justifié une analyse de la défaillance de service dans la perspective de Stuart Macaulay et d’Ian R. Macneil. Sous cet angle, la défaillance de service est une violation au contrat relationnel : l’un des partenaires a fait défaut et n’a pas respecté les droits de l’autre acquis dans la relation d’échange. Pour comprendre les conséquences de la défaillance sur le client, nous avons intégré la norme de justice dans un processus d’évaluation à trois phases : la gravité perçue, les sentiments d’injustice générés par la défaillance et la justice perçue de la réparation. Nous avons aussi exploré l’effet modérateur sur chacune des trois phases des attributs de la défaillance et de certaines caractéristiques de la relation client-prestataire. Un questionnaire en ligne a permis de collecter des données et de tester notre modèle théorique. Les données collectées portent sur des défaillances rencontrées avec quatre types de prestataires de services aux PME. Pour l’analyse des données, nous avons utilisé SmartPLS. L’originalité des résultats se situe à deux niveaux. Le premier confirme le caractère dynamique de la relation entre les trois phases. De même, la mise en évidence de l’importance de l’effet des pertes psychologiques par rapport aux pertes matérielles sur les sentiments d’injustice de la défaillance et la justice perçue dans l’effort de réparation. Le second réside dans le test de l’effet modérateur de la réputation perçue sur le processus d’évaluation de la défaillance et la réparation dans le domaine des services business-to-business. Les limites de cette recherche portent sur l’utilisation d’une approche monadique et rétrospective ainsi que la taille de l’échantillon.