L'influence des bruits sur la qualité de l'écoute du téléconseiller d'un centre d'appels

The influence of noises on the quality of a call center telesalesman's listening

• Auteur / Autrice : Maryse Lemeau-Koehl
• Direction : Francis Salerno
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 08/07/2009
• Etablissement(s) : Lille 1

Mots clés

Mots clés contrôlés

Stress lié au travail

Qualité de service

Relations avec la clientèle -- Gestion

Centres d'appels

Télémarketing

Écoute (psychologie)

Mots clés libres

Écoute assertive

Écoute adaptative

Résumé

L’écoute est considérée comme une variable déterminante de la réussite des vendeurs et sa pratique est dépendante de conditions justifiant une recherche sur la relation bruits-écoute. La revue de littérature conduit à définir précisément les concepts de bruits et d’écoute pour les étudier dans un domaine peu exploité : la télévente en centre d’appels. Une étude exploratoire permet de valider et de compléter les construits sélectionnés avant de proposer une conception multidimensionnelle de l’écoute. Cette conception enrichit la théorie par l’intégration de deux écoutes spécifiques : l’écoute adaptative et l’écoute assertive complétant ainsi les techniques d’écoute passive et active. Une typologie des bruits axée sur des bruits externes (bruits de plateforme), des bruits de mission (challenge) et des bruits internes (anxiété, conscience de soi) est retenue pour analyser l’influence des bruits sur l’écoute. Des variables individuelles sont également intégrées à l’analyse. Les résultats de l’étude mettent en valeur l’existence d’influences différentes suivant les bruits expérimentés : les bruits externes et de mission ont une influence négative alors que les bruits internes ont des influences positives et négatives. Ces conclusions permettent d’enrichir les travaux sur le processus de communication-négociation en se situant du côté du téléconseiller « écoutant » et d’envisager des implications managériales en faveur d’une relation client qualitative.

Listening is considered as a determining variable for salespeople’s success and its practice depends on conditions justifying a study on the relation noises-listening. The literature review leads to define precisely the concepts of noises and listening to study them into a field that is less exploited : telesales in call centers. An exploratory study allows to validate and to complete the selected constructs before proposing a multidimensional conception of listening. This conception enriches the theory through the integration of two specific types of listening : adaptative listening and assertive listening thus completing the types of passive and active listening. A typology of noises aimed at external noises (platform noises), mission noises (challenge) and internal noises (anxiety, self-consciousness) is selected to analyse the influence of noises on listening. Individual variables are also integrated in the analysis. The results of the study highlight the existence of influences that are different according to the noises experienced : external and mission noises have a negative influence whereas internal noises have both positive and negative influences. These conclusions allow to enrich the works on the communication-negociation process by positioning oneself near the “listening” telesalesman and to consider managerial implications for a qualitative customer relation