Contribution à la connaissance du management stratégique de l'hôtellerie touristique à structure familiale

par Hilda Bairamian

Thèse de doctorat en Sciences économiques

Sous la direction de Jean-Guy Degos.

Soutenue en 2009

à Bordeaux 4 .

Le président du jury était Jean-Guy Degos.

Le jury était composé de Jean-Guy Degos, Amal Abou-Fayad, Christine Pagnon-Maudet, Jean-François Trinquecoste.

mots clés

• Hôtels -- Gestion -- Liban
• Hébergement touristique -- Gestion -- Liban
• Entreprises familiales -- Gestion -- Liban

Résumé

Les chaînes hôtelières internationales s'implantent de plus en plus sur le marché touristique libanais, posant ainsi un défi à la survie des hôtels individuels libanais à structure familiale. Constituant la majorité des hôtels du secteur touristique libanais, ces PME de service font l'objet de notre recherche. L'attention a été portée sur les facteurs d'influence des stratégies marketing opérationnelles et un recensement a été mené auprès de cette population. Cinq facteurs d'unfluence de stratégies marketing opérationnelles ont été identifiés tels que la proximité d'entreprise et ses composantes ; le client, les facteurs environnementaux, la gestion de la relation client (GRC), l'intégration des départements de marketing des ressources humaines et de production et les compétences du personnel. Une attention particulière a été portée dans l'étude au rôle du client dans le secteur des services. Le client est en même temps producteur et bénéficiaire du service et son interaction avec le personnel de contact est déterminante à son expérience. L'étude empirique nous a permis de catégoriser l'ambiance et la décoration comme facteurs d'influence plutôt que comme composantes du marketing mix de service. Cette même étude a conféré à la GRC un rôle médiateur entre les facteurs d'influence et les stratégies marketing opérationnelles. Il s'avèrent également que dans le cas libanais ce soient les composantes de prix, promotion, choix de l'emplacement (place) qui fassent l'objet des décisions du marketing mix ignorant les spécificités de ce mix relatif au secteur des services.

Titre traduit

A contribution to the knowledge of strategic management applied to independant family structured hotels

Résumé

International hotels chains are entering the Lebanese tourism sector, creating a challenge for the survival of independent family structured hotels. These hotels represent the majority of the hotel industry in Lebanon and are classified as SME. They have been the focus of this research. Interest was geared to the identification of influencing factors on the operational marketing strategies of the SME. A census was conducted in the above identified mother population. Five factors influencing the operational marketing strategies have been identified, namely : company "Proximity" and its components, the customer, the environmental forces, the customer Relationship Management (CRM), the integration between marketing, production and human resources, employee know how. Special attention was given, in the research, to the role of the customer in the service sector and the impact of the contact employee interaction on the customer's experience. In the service sector the customer participates both in the simultaneous production and the consumption of the service. According to the survey results the ambiance and decorative have been classified as influence factor rather than as a component of the marketing mix variables in the service industry. The survey has also allowed us to assign a mediating role to the CMR, linking the influence factors to the operational marketing strategies. Another contribution of the research has been the identification of the marketing mix variables object to decisions in Lebanese hotels, namely the price, the promotion and the location (place) ignoring the special characteristics of the marketing mix of the service industry.