Thèse soutenue

Médiatisation de la crise organisationnelle : entre management et perception : le cas des rappels de produit
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Auteur / Autrice : Sandrine Vigel
Direction : Dominique Augey
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Sciences de l'information et de la communication
Date : Soutenance en 2008
Etablissement(s) : Aix-Marseille 3

Résumé

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Du jour au lendemain, toute entreprise peut être confrontée à une crise aux conséquences plus ou moins graves sur son image de marque. Les médias jouent un rôle central dans les processus de révélation, d’accélération mais aussi de résolution de la situation alors même que les enseignements de la communication de crise délaissent cette dimension. L’objet de notre réflexion consiste à mettre en valeur la position fondamentale des médias et leur interférence réciproque dans les décisions managériales de l'entreprise en difficulté (en amont de la crise), et dans la perception de la situation par l’opinion publique (en aval de la crise). En effet, l’entreprise ne regagne que difficilement la confiance de ses clients sans faire appel aux journalistes pour diffuser son message. Toutefois, l’efficacité de leur relationnel repose sur leur coopération, la fréquence des échanges et l’adaptation aux exigences et aux méthodes de l’activité médiatique. Pour s’assurer une bonne couverture et un message le moins biaisé possible par les journalistes, l’entreprise doit tenir compte des procédés discursifs qui rythment l’actualité. Une analyse empirique du discours médiatique dans le cadre des rappels de produit, montre que les journalistes influencent la perception de la crise organisationnelle par le public. Ils orientent l’attention des consommateurs en présentant l’information selon un certain point de vue, un traitement négatif et une prise de position régulière dans le discours. Le meilleur atout de l’entreprise pour faire face à la crise et reconquérir l’opinion publique réside dans la notoriété de sa marque et dans la réactivité de sa stratégie de communication.