Intégration de systèmes d'instruments et développement des systèmes d'activités : le cas du pilotage de la performance commerciale dans une banque

par Yves Habran

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Philippe Lorino.

Soutenue en 2007

à Paris 10 .

mots clés

• Banques -- Productivité -- France
• Efficacité de l'organisation
• Contrôle de gestion -- France
• Planification stratégique -- France

Résumé

Cette recherche qualitative est une étude longitudinale du pilotage de la performance commerciale dans une banque. Dans cette banque, l'utilisation du système d'objectifs et de commissionnement - les outils du « combien » - a favorisé le développement d'une culture du résultat. Par contre, d'autres outils destinés à développer les compétences des commerciaux pour améliorer leurs résultats - les « outils du comment » (coaching, partage de « bonnes pratiques ». . . ) - n'ont pas influé sur les pratiques autant qu'espéré par leurs concepteurs. Cette étude analyse pourquoi l'intégration de ces deux systèmes d'instruments ne s'est pas réalisée comme envisagé. Elle s'appuie sur un cadre théorique pluridisciplinaire pour interpréter cette « collision ». Une perspective pour envisager la performance, son évaluation et son pilotage est ensuite esquissée. Des éléments favorisant l'organisation dynamique des systèmes d'activités et l'intégration des systèmes d'instruments sont proposés.

Titre traduit

Integration of instrument systems and development of activity systems : the case of commercial performance management in a bank

Résumé

This qualitative research is a longitudinal study of the commercial. Performance management in a bank. In this bank, the uses of commercial objectives and bonus system - the "how much" tools - favoured the development of a result-orientated culture. But, other tools aimed at developing salesman skills in order to improve their results - the "how" tools (coaching, "good practices" sharing. . . ) - did sot influence practices as much as their designers thought. This study analyses the reasons why the integration of these two instruments system did sot take place as expected. The interpretation of this "collisions between instruments is grounded on a multidisciplinary framework (activity theories, "instrumental approach". . . ). An approach to consider performance, its assessment and its management, is then outlined. Suggestions enabling the dynamic organisation of activity systems and a better integration of instruments systems are indicated.