La fidélisation des clients grace à une éthique pragmatique du marketing relationnel : application au secteur bancaire français

Developping consumer loyalty using a pragmatic conceptualization of ethics in relationship marketing : analysis of the French retail bank market

• Auteur / Autrice : Sylvain Senechal
• Direction : Jean-Marc Décaudin
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 2006
• Etablissement(s) : Toulouse 1

Mots clés

Mots clés contrôlés

Consommateurs -- Fidélisation

Marketing

Banques

France

Fidélité à une marque

Résumé

Cette thèse étudie les composantes de la relation à une marque - enseigne (qualité perçue, valeur perçue, satisfaction, confiance) et les met en relation avec les composantes de la fidélité (engagement dans la relation, loyauté envers l'enseigne, tolérance à la perte de valeur perçue, résistance à la contre - persuasion) regroupées en un construit attitudinal. Cette recherche prouve la relative faiblesse de la valeur prédictive des composantes de la relation à la marque envers la fidélité ; elle introduit donc dans cette chaîne relationnelle une nouvelle variable : l'éthique contractuelle perçue par le consommateur. Le construit est assemblé grâce à une étude exploratoire puis sa forte validité prédictive envers les composantes de l'attitude de fidélité est démontrée. Cette recherche tente ensuite de démontrer la valeur prédictive de l'attitude de fidélité sur le comportement effectif de fidélité, et obtient des résultats prometteurs pour les recherches futures.

This research focuses on the brand relationship components (perceived quality, perceived value, consumer satisfaction, trust) and analyses thier predictive power towards components of consumer long term loyalty (commitment to a relationship, brand loyalty, tolerance of a loss of perceived value, resistance to competitors' proposals) ; these components are considered as parts of an attitudinal construct. This research proves the relative lack of predictive power of the brand relationship components upon consumer loyalty attitude components ; therefore it introduces a new variable in the concepts of relationship marketing : consumer's perceived contractual ethics of the professional. The construct is set using an exploratory study and its strong predictive power towards consumer loyalty attitude component is demonstrated. Then this research tries to demonstrate the predictive power of consumer loyalty attitude towards consumer loyalty behavior, and shows interesting results for further research.