Yield management et orientation marché : facteurs de performance dans les services (application à l’hôtellerie)

par Noureddine Selmi

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Jean-Luc Giannelloni et de Mustapha Zghal.

Soutenue en 2006

à Chambéry en cotutelle avec l'Université Tunis El Manar , en partenariat avec Institut de recherche en gestion et en économie (Annecy) (laboratoire) .

mots clés

• Marchétique
• Hôtels -- Gestion
• Services -- Innovation
• Services -- Productivité
• Marketing stratégique

Résumé

La présente recherche tente de contribuer à deux débats théoriques d’actualité, elle s’intéresse d’une part aux implications stratégiques de la pratique du yield management et de l’autre à la relation entre l’orientation marché et la performance de l’entreprise de services. Elle s’inscrit dans le courant de recherche montrant la supériorité du choix d’une orientation marché pour développer et adopter plus d’innovations et accroître la performance de l’entreprise. Le yield management, considéré comme l’une des principales innovations dans les services est étudié en tant que médiateur dans la relation « orientation marché-performance ». Dans cette recherche, nous avons effectué une étude qualitative et deux quantitatives. La principale collecte quantitative porte sur un échantillon de 132 cadres, principalement des directeurs d’hôtels. Les résultats montrent l’importance de l’orientation marché des entreprises du secteur hôtelier français dans l’explication de leurs performances et le rôle médiateur joué par le yield management. Ainsi, elle met en œuvre les rôles modérateurs joués par trois variables sur la relation entre « pratique du yield management » et performance de l’hôtel, il s’agit de l ‘expérience du personnel, de l’acceptation des clients et de la taille. La mise à disposition d’un instrument de mesure de la pratique du yield management présente une contribution méthodologique intéressante.

Titre traduit

Yield management and market orientation : factors of performance in services (application to the hotel industry)

Résumé

This piece of research contributes to two current theoretical debates. It focuses on the one hand on what yield management implies strategically and on the other hand on the relationship between the market orientation and the performance of the service company. It foregrounds the relevance of market orientation when developing and implementing innovations and increasing company performances. Yield management, regarded as one of the main innovations in services, is considered as a mediator in the relationship between market orientation and performance. For this research one qualitative study and two quantitative studies have been carried out. For the quantitative survey the sample consisted of 132 executives officers, mostly hotel managers. The results underline the importance of the market orientation for companies in the hospitality industry in relation to their performance and the mediating role played by yield management. The results also show that the relation between the implementation of yield management and hotel performance is moderated by three variables : staff experience, the customers’ perception of “yield management practices” and hotel size. A tool for measuring the implementation of yield management is an interesting methodological proposition developed in this study.