La création d'une relation entre le distributeur et le consommateur : une application au commerce électronique

par Jean-François Notebaert

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Marc Filser.

Soutenue en 2005

à Dijon .

mots clés

• Commerce électronique
• Internet -- Aspect économique
• Consommateurs -- Satisfaction

Résumé

La performance des sites Internet et le lien qu'ils permettent de créer entre l'entreprise et les consommateurs sont des éléments qui font d'un site un facteur clé de succès. Cette recherche pose deux questions essentielles : La création d'une relation grâce à Internet est-elle possible ? Un lien social, entre le distributeur et le consommateur, permet-il d'améliorer les performances d'un site et d'étendre la sphère d'attractivité des entreprises ? Les résultats indiquent qu'une relation entre le consommateur et le distributeur peut se créer grâce à Internet et qu'un habillage social permet d'améliorer la satisfaction, la confiance et les intentions comportementales de l'internaute envers l'entreprise.

Résumé

The achievements of websites together with the link they enable one to create between the firm and the consumer are elements which will turn a site into a key-factor for success. This research identifies two essential questions : Is creating a relationship thanks to the internet possible ? Will a social link between the distributor and the consumer enable one to improve the achievements of a site and to spread the firms' sphere of attractiveness ? Results show that a relationship between the consumer and the distributor can be created thanks to the internet and that a social link will improve the user's satisfaction, confidence and behavioural intentions towards the firm.