Les ruptures de stock : comportements du consommateurs, facteurs d'influence et satisfaction vis-à-vis du magasin

• Auteur / Autrice : Chantal Connan Ghesquiere
• Direction : Björn Walliser
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 2004
• Etablissement(s) : Nancy 2

Mots clés

Mots clés contrôlés

Comportement des consommateurs

Consommateurs -- Satisfaction

Attitude

Consommateurs

Gestion des stocks

Résumé

Cette thèse a pour but de contribuer à une meilleure connaissance des processus qui influencent le comportement des consommateurs lors des ruptures de stock. Par influence, nous entendons tous les processus et facteurs qui ont pour effet d'amener le consommateur – concerné par les ruptures de stock - à choisir un comportement plutôt qu'un autre et à améliorer ou amoindrir sa satisfaction vis-à-vis du point de vente. Alors que les premiers modèles marketing en comportement du consommateur s'enferment dans le choix d'un comportement, nous suggérons un cadre plus large incluant les dispositions psychologiques du consommateur vis-à-vis du produit désiré lorsqu'il entre dans le magasin : état d'esprit qui lui permet de constater ou non la rupture de stock. Notre modèle englobe également les différents facteurs pouvant intervenir dans le choix d'un comportement par le consommateur ainsi que l'effet de la conduite adoptée par le client sur la satisfaction qu'il éprouve vis-à-vis du point de vente. L'effet des ruptures de stock sur le consommateur est testé empiriquement tout d'abord par une étude qualitative exploratoire afin de sélectionner les facteurs à étudier. Le test de nos hypothèses de recherche est ensuite effectué à partir de données recueillies lors d'une étude empirique sur le terrain. Les données sont traitées par une analyse des correspondances multiples puis par des régressions logistiques. Nous mettons ainsi en avant l'influence de plusieurs facteurs et surtout l'interaction des facteurs entre eux. Enfin, l'étude de la satisfaction au magasin fait ressortir le comportement de report de l'achat comme celui conduisant à la plus forte satisfaction vis-à-vis du magasin après constat d'une rupture de stock.