Le travail à l'épreuve des possibles
par Cédric Aznal
Thèse de doctorat en Sociologie
Sous la direction de Philippe Zarifian.
Soutenue en 2004
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Résumé
Cette thèse part d'un fait : les entreprises proposent aujourd'hui une offre de plus en plus large accompagnée d'un rythme de renouvellement de plus en plus rapide. Le fait se joue des catégorisations traditionnelles puisqu'il s'exerce aussi bien dans l'industrie que dans les services, dans les établissements publics à caractère industriel et commercial (EPIC) que dans les entreprises dites privées. Or, la multiplication des produits disponibles associée à la mobilité des usages complexifie sensiblement l'activité des producteurs en entreprise. Prenons l'exemple sur lequel s'est centré notre thèse : les télécommunications. Dans les années 70, le rôle de l'agent d'accueil de France Télécom en agence commerciale se limite à l'enregistrement des demandes d'ouverture de ligne (de téléphone). Et pour cause : le catalogue commercial de l'entreprise ne contient qu'un seul 'produit' : le téléphone filaire de base. Vingt ans plus tard, il travaille avec toute une gamme de possibilités pour les clients, gamme qui l'oblige à les écouter et/ou à les questionner afin de distinguer ce qu'il peut leur proposer : les possibles. La thèse que nous entendons défendre peut s'énoncer de la manière suivante : la prise en compte du service, c'est à dire des effets possibles à engendrer dans les situations de vie des clients, associée désormais à la montée en complexité du rapport à ces clients, déplace le centre de gravité de la conflictualité interne de l'entreprise de l'enjeu « classique » de l'appropriation du temps vers celui de la production de service. Pourquoi ? Pour une raison très simple en réalité mais qui n'a rien de triviale : eu égard à la multiplication des produits disponibles, et le cas échéant à leur complexité intrinsèque, il devient plus difficile à tous les stades d'élaboration du service de remporter un succès pratique. La réussite du service compte pour les membres de l'entreprise, comme bien entendu pour les clients en tant que directement concernés par les effets ainsi offerts dans leurs situations de vie. Les agents ne s'enquièrent pas seulement de leurs performance économique mais également de leur contribution au bien être des clients, contribution qui leur procure le sentiment d'être utiles socialement et qui développe chez eux ce que nous proposons d'appeler 'un esprit de service' (sensiblement différent de l'ancien 'esprit de service public'). Il est certain, cependant, qu'un autre facteur contribue au déplacement de la conflictualité vers le service : dans un contexte de montée en complexité du travail, la polarisation sur le temps d'activité apparaît comme un levier économique de second ordre par rapport à l'intelligence de la situation des clients et à la collaboration entre les membres de l'entreprise. Ainsi, pour nombre de professionnels, remontant jusqu' à des niveaux élevés du management de l'entreprise, l'orientation service est la seule stratégie viable à terme, économiquement parlant, c'est-à-dire au sens de la valorisation d'un capital
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Titre traduit
Work put to the test by the current range of possibilities
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Résumé
This thesis starts with a fact: firms currently have an increasingly broad range of offerings accompanied by rapidly increasing renewal rates. The fact is based on traditional classifications as the phenomenon is present in both the manufacturing and service sectors, in industrial and commercial public undertakings (EPIC), as well as in so-called private firms. Nevertheless, the huge increase in the range of products available associated with user mobility has made corporate manufacturing activity considerably more complex. Take the example on which our thesis is based: the telecommunications industry. In the 1970s, the job of a France Télécom commercial representative consisted simply in recording requests for new (telephone) lines. This was because the firm’s commercial catalogue consisted of one product: the basic landline telephone. Twenty years later it offers customers a whole range of possibilities that force it to listen to and/or question customers in order to know what to offer them: the possibilities. Our theory can be summarized as follows: the taking up of the service, i. E. , the possibilities for integrating it into customers lives, which is now also associated with the increasing complexity of the relationship with these same customers, shifts the center of gravity of the firms internal “conflictuality” from the “traditional” challenge of time allocation to that of service production. Why is this? For a simple, though not in the least trivial reason: given the huge increase in the number of products available, and in some cases their intrinsic complexity, it has become much more difficult to achieve practical success at each stage of service development. The success of the service is important for the firm, as well as for the customers directly concerned by the impacts on their life situation. The employees are interested in their contribution to customer welfare and not solely in their economic performances, which gives them an impression of social usefulness and inculcates what we propose to refer to as a “service mentality” (considerably different from the old “public service mentality). However, another factor undoubtedly contributes to the shift of “conflictuality” towards the service: within the context of an increasingly complex work environment, polarization in terms of time spent on the activity appears of lesser importance as an economic driver in relation to understanding the situation of customers and cooperation between members of the firm. Thus, for many industry professionals, including top managers, the service-based approach is the sole viable long-term strategy in economic terms, i. E. , as regards the valuation of capital
