Ils vont m'entendre : pour une analyse de discours de l'écrit-client adressé à deux entreprises de service public

par Séverine Hutin

Thèse de doctorat en Sciences du langage. Didactique et sémiotique

Sous la direction de Claude Condé.

Soutenue en 2003

à Besançon , en partenariat avec Université de Franche-Comté. UFR des Sciences du langage, de l'homme et de la société (autre partenaire) .

mots clés

• Orange (entreprise)
• Électricité de France
• Consommateurs -- Satisfaction -- France -- Enquêtes
• Relations avec la clientèle -- France -- Enquêtes

Résumé

La lettre de réclamation et le commentaire de retour d'enquête de satisfaction constituent deux pratiques discursives écrites en situation de relation commerciale. Cette analyse de discours de l'écrit adressé par des clients à deux entreprises de service public, EDF et France Télécom, poursuit deux objectifs principaux : montrer que ces pratiques représentent deux espaces privilégiés de la mise en scène d'un rapport de forces et inscrire les images de soi et de l'autre construites dans le discours dans un cadre qui dépasse celui de la visée argumentative - obtenir quelque chose de l'entreprise - pour rejoindre la perspective d'un mouvement identitaire et transformationnel. Cette thèse en sciences du langage propose en outre l'esquisse du concept d'" autre-entendu " défini comme l'activation de valeurs discursives successives en situation de communication écrite, à instances de production et de réception multiples et comme caractéristique des discours " perforant " l'institutionnel

Titre traduit

For an analysis of written costumer speech which is adressed to two public service companies

Résumé

The letter of complaint and the commentary of his reply both are discursive written practice in which the costumer can introduce himself to a company. This analysis of written speech addressed to two public service companies, the EDF and France Telecom, pursues two principal objectives : on the one hand to show that these practical speeches represent two privileged setting scenes of opposing report and on the other hand to put the portrait of oneself and of the other represented in the speech within a framework which goes beyond the argumentative target - to obtain something from the company - in order to join another movement which seeks to establish an identity through transformation. Finally, this thesis in language sciences proposes the formation of the concept of the " other-heard " defined as "the virtual activation of speech values in a situation of written communication which involves multiple producers and readers" and as characteristic of trans-institutional speeches