Les conséquences de l’agressivité des clients sur les comportements contreproductifs au travail des salariés de centres d’appels envers les clients : une approche par la menace identitaire

par Sarah Boujendar

Projet de thèse en Gestion des ressources humaines

Sous la direction de Karim Mignonac.

Thèses en préparation à Toulouse 1 , dans le cadre de École Doctorale Sciences de Gestion TSM (Toulouse) , en partenariat avec TSM Research (Toulouse) (laboratoire) depuis le 26-09-2013 .


  • Résumé

    L’agressivité des clients envers les salariés est un phénomène qui suscite une attention particulière en sciences de gestion. Cette agressivité peut s’avérer être extrêmement éprouvante et amène les salariés à adopter un comportement de sabotage envers les clients. Dans le présent mémoire, nous tenterons d’expliquer à partir d’un modèle à deux niveaux, cette relation entre l’agressivité et le sabotage au travers d’une approche de la menace identitaire. Nous souhaitons illustrer qu’un type d’agressivité peut menacer une identité en particulier. Le salarié, face à cette menace d’identité, va adopter une réponse de protection qui se traduit par un sabotage envers la source de cette agressivité. Ainsi, nous avons choisi quatre formes d’identité qui se trouvent être saillantes dans le cadre de l’industrie des centres d’appels. Il s’agit de l’identité nationale, religieuse, organisationnelle et professionnelle. Nous voulons démontrer que plus le type d’agressivité n’est congruent avec une identité et que cette dernière est centrale, plus la relation entre l’agressivité et le sabotage est amplifiée. A contrario, si ce type d’agressivité est in congruente avec l’identité centrale chez l’individu, nous supposons que cette relation sera diminuée.


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