Les dispositifs de gestion mis en place par les organisations afin de gérer les comportements déviants des clients lors d'une interaction

par Charlotte Van Der Veken

Projet de thèse en Sciences de Gestion

Sous la direction de Muriel Jougleux.

Thèses en préparation à Paris Est , dans le cadre de OMI - Organisations, Marchés, Institutions , en partenariat avec IRG - Institut de Recherche en Gestion (laboratoire) depuis le 01-10-2011 .


  • Résumé

    Il existe une littérature très fournie sur la déviance au travail, en particulier, sur la déviance interne à l'organisation. En revanche, la littérature sur la déviance externe à l'organisation l'est beaucoup moins. Peu de recherches portent sur les comportements déviants des clients. Or, le client au même titre que l'employé est un acteur à gérer par l'organisation (Chester Barnard, 1948). Une ressource, dont le comportement peut s'avérer déviant, c'est-à-dire dont le comportement peut s'écarter de la norme organisationnelle (ex : un client fraudeur, un client qui refuse de co-produire, un client incivil, agressif, etc) (Fullerton et Punj, 1997). Si certaines études abordent et définissent les comportements déviants des clients, leurs formes et types, leurs coûts et conséquences, très peu d'auteurs s'interrogent sur les dispositifs de gestion conçus et mobilisés pour gérer et prévenir le comportement déviant d'un client, ni sur les limites de ces dispositifs. Les deux seules études trouvées, qui pourraient se rapprocher d'une recherche sur les dispositifs de gestion sont celles d'Harris et Daunt (2012) et de Fisk et Al (2010), mais celles-ci se limitent aux pratiques managériales utilisées pour gérer les comportements déviants des clients. Ce projet de recherche vise à s'interroger sur : « comment une organisation met-elle en place des dispositifs de gestion afin de prévenir, gérer, réduire les comportements déviants des clients lors d'une interaction ? » Et plus particulièrement dans les entreprises de services, notamment dans les front office, et donc à l'endroit où l'on va rencontrer le plus de comportements déviants des clients, et où la mise en place d'un dispositif de gestion de ceux-ci y est la plus importante.

  • Titre traduit

    how organizations use managerial systems to manage deviant consumer behaviors during interactions between customers and frontline employees in service industries.


  • Résumé

    Studying internal workplace deviance has long been a topic of interest for researchers. In contrast, the literature on external deviance is extremely limited. Very few studies focus on how organizations prevent and manage customer incivility. However, consumers, just as employees, are actors that the organization needs to manage (Chester Barnard, 1948). Their behaviors sometimes deviate from organizational rules or violate organizational norms (e.g. fraudulent behavior, violence, etc.) (Fullerton and Punj, 1997). While some studies define what deviant consumer behavior is, its forms and types, costs and consequences, very few authors focus on management apparatus mobilized to prevent and manage deviant consumer behaviors, and the limits of these devices. The only research currently available that deals with this topic is that carried out by Harris and daunt ( 2012) Fisk and al (2010), but their studies are limited to management practices, which represent only a small part of the management apparatus. The aim of this thesis is to explore how organizations use management apparatus (managerial systems) to manage deviant consumer behaviors during customer interactions. More particularly, it investigates interactions between customers and frontline employees in service industries.