La communication organisationnelle dans la démarche qualité : le cas des bibliothèques universitaires

par Alia Benharrat

Projet de thèse en Sciences de l'information et de la communication

Sous la direction de Stéphane Caro.

Thèses en préparation à Bordeaux 3 , dans le cadre de Montaigne-Humanités , en partenariat avec Médiation, Information, Communication, Art (Pessac, Gironde) (equipe de recherche) depuis le 29-11-2012 .


  • Résumé

    Avec une impulsion forte au niveau européen pour une économie de la connaissance fondée sur l’innovation, la recherche, la formation et le numérique, les universités sont confrontées à de nouveaux enjeux qui rejaillissent très directement sur leurs bibliothèques. Ces dernières sont incitées à porter leurs efforts sur l’augmentation quantitative et qualitative de l’offre documentaire (en particulier numérique), à s’adapter à un public de plus en plus diversifié et à offrir des espaces de travail adapté aux différents besoins de l’enseignement et de la recherche afin de devenir un partenaire reconnu de valorisation de l’offre universitaire. Pour parvenir à mener de front les objectifs nouveaux tout en assurant le quotidien, de nouvelles démarches organisationnelles sont mises en œuvre. La démarche qualité, l’accent porté aux « services aux publics », la communication interne et externe font partie de ces nouvelles orientations qui cherchent à dépasser l’approche traditionnelle largement axée sur la gestion des collections dans une logique d’organisation du travail hiérarchisée. Ce travail cherche à savoir si la démarche qualité peut être une démarche structurante pour aider les bibliothèques universitaires à affronter leurs nouveaux enjeux et à quelles conditions. Elle s’appuie sur les expériences menées en matière de démarche qualité dans les bibliothèques universitaires françaises et européennes afin de découvrir quels aspects en ont été privilégiés et avec quels succès. Plus précisément, cette étude va tenter de découvrir comment le tryptique qualité-communication-pouvoir dans l’organisation fonctionne en bibliothèque universitaire, avec quelles limites et s’il est possible d’envisager une démarche qualité capable de prendre en compte à la fois les diverses lignes décisionnelles (hiérarchiques, transversales…) et les diverses formes de communication interne (de la plus déclarative à la plus dialogique). L’hypothèse posée est que les questions du pouvoir et de la communication sont insuffisamment prises en compte dans ces démarches, alors qu’elles sont fondamentales, mais que les nouveaux outils collaboratifs pourraient participer à mettre en place de nouvelles formes de communication, moins hiérarchiques, plus participatives et d’orientation constructiviste.

  • Titre traduit

    Organizational communication in the quality approach : the case of academic libraries


  • Résumé

    With a strong emphasis for a knowledge economy and society, based on innovation, research, training and digital, universities are facing new challenges, which affect very directly to their libraries. Henceforth, academic libraries are encouraged to focus their efforts on the quantitative and qualitative increase in the supply of documentation (especially digital) and offering workspaces tailored to the different and new needs of the users in the aim to become a recognized valuation of their university. To achieve their new goals while ensuring the daily routine, new organizational approaches are implemented. Quality management, emphasis on “public services”, internal and external communication are part of the guidelines that seek to go beyond the traditional approach which are, still now, largely focused on collections management in a hierarchical organization of work. This thesis seeks to determine whether the quality management can be a structuring approach to help academic libraries face their new challenges and under what conditions. It is based on experiences in the field of quality management in French and European university libraries to discover which aspects are highlighted and with what success. More specifically, this study will attempt to discover how the triptych “communication-power-quality” in the organization works in these libraries, with what limits, and if it is possible to consider a quality approach capable of taking into account both various decision lines (hierarchical, cross…) and various form of internal communication (from the more declarative to the more dialogical). The assumption is that the issues of power and communication are not sufficiently taken into account in these quality approaches, despite their importance, nevertheless the collaborative tools and software could contribute to establish new forms of communication, less hierarchical, more participatory, and constructivist orientated.