Le pilotage de la relation personnel en contact-client dans les services : le cas d'une entreprise de grandes surfaces de bricolage.

par Mehdi Zakar

Thèse de doctorat en Sciences de Gestion

Sous la direction de François Meyssonnier.

Thèses en préparation à Nantes , dans le cadre de Ecole doctorale Droit, Economie-Gestion, Sociétés, Territoires (Nantes) depuis le 01-01-2012 .


  • Résumé

    Le tissu économique s’est fortement tertiarisé durant la seconde moitié du vingtième siècle. Les services représentent aujourd’hui près de 75% du marché de l’emploi là où il n’en représentait pas plus de 30% au début du siècle dernier. L’un des corollaires à cette évolution est la transition d’une société tournée vers l’effort physique et la transformation des matières premières à une société dominée par l’effort mental (Bancel-Charensol, Delaunay et Jougleux, 1999) et l’immatérialité des prestations où l’information occupe une place centrale. Dans ces conditions, le contrôle de gestion doit opérer un remaniement des outils qui le compose et de son système de pilotage pour répondre aux spécificités des services. La principale réside dans le fait que le personnel de contact ne gère pas seulement des opérations mais aussi une relation dans la phase de contact avec le client pendant laquelle la coréalisation de la prestation s’effectue. La recherche doctorale tentera d’analyser dans un premier temps les spécificités de la relation « client-personnel de contact » au sein d’une entreprise de négoce qui souhaite refonder son approche de la satisfaction client. Dans un second temps, il s’agira de proposer une instrumentation possible du pilotage de la relation « client-personnel de contact » et d’aboutir à une batterie d’outils adaptés à destination des managers de terrain. L’étude se focalisera sur l’aspect opérationnel de la fonction de contrôle de gestion car c’est bien à ce niveau que réside les plus grandes différences avec l’industrie.


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