Propostion d'un cadre théorique pour l'évaluation d'un intranet bancaire du point de vue du client interne : une approche par la méthode Delphi

par Kosseila Oudihat

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Marc Bidan.

Thèses en préparation à Angers , dans le cadre de Ecole doctorale Droit, Economie-Gestion, Sociétés, Territoires (Nantes) depuis le 06-01-2009 .


  • Résumé

    De nos jours, les dispositifs de type intranet – plate forme d'information, de travail et d'échange à accès restreint - sont devenus les épines dorsales dans les organisation ayant correctement implémentée ces technologies qui sont souvent présentées à la fois comme fédératrices et transformatrices. Ce travail de recherche aborde dès lors une thématique centrale en sciences de gestion en général et en systèmes d'information en particulier, l’évaluation, que nous appliquerons au systèmes d’information de gestion (SIG) et notamment à leur dimension intranet. Cependant, la mise en place d’un intranet semble très dispendieuse et les résultats, autres que techniques et informatiques, ne sont pas aisément observables. Par conséquent, il nous faut disposer d'éléments nécessaires pour démontrer et justifier auprès du top management notamment, que l’intranet reste beaucoup plus qu’une simple solution technologique portée par la vague digitale et le mimétisme technologique. C'est l'objet de ce travail qui propose un modèle théorique, centré sur l'utilisateur final, comportant des critères d’évaluation, des processus et des règles tenant compte du contexte organisationnel dans lequel chaque infrastructure est enracinée. Pour atteindre cet objectif, nous nous appuierons sur un dispositif méthodologique qualitatif basé sur une recherche inductive et exploratoire qui a été conduite en deux phases successives. Dans la première, une enquête a été réalisée selon les principes et recommandations des études Delphi. Dans la seconde, une étude de cas a été menée auprès d’un organisme bancaire disposant d'un intranet auquel nous avons pu accéder. Les résultats obtenus démontrent que l’évaluation même de l’intranet est, intrinsèquement, un processus participatif, de construction sociale et tributaire d’un changement organisationnel approprié. Ce processus d'évaluation se doit d'être mené selon les critères associés à deux dimensions majeures : la «dimension qualité» et la «dimension vertu». Chaque dimension est composée de zones d'évaluation. Les résultats obtenus apportent des éléments permettant d’évaluer et de favoriser le « succès perçu » de l’intranet qui dépend à la fois de caractéristiques techniques et sociales. Ce modèle constitue à la fois une contribution théorique, empirique et managériale dès lors qu il met à la disposition des établissement bancaire un instrument – une guideline - leur permettant d'évaluer le succès perçu de leur dispositif technologique nommé intranet. Ce travail souligne l’importance de variables comme l'accessibilité, la convivialité, l'exhaustivité et l'immédiateté. Il met également en lumière des liaisons spécifiques au domaine bancaire. La conclusion insiste sur les limites et les perspectives liées notamment au processus d'externalisation totale ou partielle des SI.


  • Résumé

    Today's intranet has become the backbone of an organization, having implemented this technology that is both unifying and transforming. This work addresses a fundamental topic in management science: the issue of the evaluation of information systems, including intranet. However, the implementation of an intranet seems to be very expensive, and the results of other techniques are not easily observable. Therefore, it must have the necessary elements to demonstrate and to justify to top management, that the intranet is much more than just an innovative technology solution, taking advantage of the popularity of information technology. This work is a proposal of a theoretical model with evaluation criteria and rules, taking into account the organizational context, in which each is rooted infrastructure. To achieve this, we conducted a qualitative, inductive and exploratory research. It was completed in two phases. In the first, a survey was regulated according to the principles of Delphi studies. In the second, a case study was administered with a banking institution. The results show that, the evaluation of the intranet is, in itself, a participatory process of social construction, and dependent on a suitable organizational change. This process must be carried out according to the criteria associated with two major dimensions: the "quality dimension" and "dimension virtue." Each is composed of assessment areas. The results obtained provide essential elements to evaluate, and especially to favor the perceived success of the intranet, which depends on both technical and social aspects. This model is both a theoretical contribution, as well as a managerial one, since banks now have tools to measure the success of their intranet network. This work