La modération des contenus violents sur Internet. Etude des pratiques dans les relations client-consommateur

par Laurene Beccucci

Projet de thèse en Sciences de l'information et de la communication

Sous la direction de Valérie Carayol.

Thèses en préparation à Bordeaux 3 , dans le cadre de Montaigne-Humanités , en partenariat avec Médiation, Information, Communication, Art (equipe de recherche) depuis le 12-11-2018 .


  • Résumé

    L’objet de cette thèse est d’étudier la violence dans la relation entreprise-consommateur à la lumière de leurs échanges numériques. Il s’agira de documenter les formes de violences identifiables sur les dispositifs numériques mis en place pour assurer la relation client sur Internet : réseaux sociaux d’entreprise, messagerie électronique, forums numériques à destination des clients ou des usagers. Dans un second temps, une étude des dispositifs des traitements de la violence permettra de dégager la position institutionnelle adoptée face à ces comportements. L’un des enjeux de la présente thèse est d’analyser les stratégies de communication internes et externes des entreprises adaptées des nouvelles modalités de relation client et des relations publiques numériques. La thèse s’intéressera, dans la perspective des Sciences de l’Information et de la Communication, aux situations de communication vécues par les professionnels de la communication directement touchés par ces questions, qualifiés de « Nettoyeurs du Net », en charge du filtrage de ces contenus. Nous espérons pouvoir combler un vide scientifique sur la gestion de la violence par les modérateurs de contenu dans un contexte d’entreprise. Le sujet est émergent et cherche à s’inscrire dans les nouvelles problématiques autour de l’inflation des contenus numériques violents.

  • Titre traduit

    Content moderation of violence on the Internet A study case of communication habits in the company-customer relationship


  • Résumé

    The thesis’ purpose to study violence inside the company-customer relationship in light of digital business. It aims to document the forms violence takes on digital platforms implemented to ensure online customer: enterprise-level social networks, electronic messaging and forums set up for customers and users. Secondly, an analysis of violence-dealing devices is expected to provide the companies position regarding these behaviours. This thesis will analyse the arrangements made in the companies’ internal and external communication strategies, newly adapted from the digital customer-relations and digital public-relations. The thesis will deal with the violent interactions encountered by content moderators, described as “Web Cleaners” and are those in charge of filtering these unwanted contents, from an Information and Communication Sciences’ perspective. We hope to fill a scientific gap regarding the way content moderators work within a corporate setting. This emerging subject is part of a new field of study linked to the overwhelming spread of violent content.