Les enjeux des transformations des choix de GRH dans un centre de relation client prestataire

par Zerouale Aouachria

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Jean-Marie Peretti.

Thèses en préparation à Corte , dans le cadre de Université de Corse (1975-....). Ecole doctorale "Environnement et société" (ED 377) depuis le 13-01-2006 .


  • Résumé

    La thèse porte sur les pratiques de GRH, et l’implication des salariés. L’enjeu est d’étudier la transformation de ces pratiques et leurs influences sur l’implication des salariés dans un contexte de concurrence accrue. Nous avons choisi comme terrain de recherche un centre d’appels prestataire. Ce choix est justifié par l’évolution rapide de ce secteur, ainsi que la dégradation des conditions de travail des salariés au profit de la performance des donneurs d’ordre. L’étude s’appuie sur une démarche constructiviste, une étude de cas suivant une approche inductive, en utilisant trois modes de collecte de données, soit : les entretiens semi-directifs, un questionnaire, et une observation participante. 80 entretiens semi-directifs ont été réalisés en deux phases auprès du : DRH du centre d’appels, les chefs d’équipes, les superviseurs, et les téléopérateurs. Le questionnaire auto-administré concernait que les téléopérateurs du centre d’appels. Cinq courants de recherche ont été mobilisés, le premier considère les salariés des centres de relation client comme des acteurs habiles à exercer leurs emplois, le deuxième se concentre sur les contraintes et la surveillance qui pèsent sur eux, le troisième se positionne entre les deux premières en apportant une tentative de réconciliation entre les objectifs financiers des centres d’appels et les conditions du travail des téléopérateurs. Les deux derniers courants concernent l’analyse des réalités sociales, et la théorie de la structuration qui repose sur le concept de la sécurité ontologique. Les résultats de cette recherche montrent qu’il est indispensable de mettre l’humain dans le centre de l’entreprise. Cette dernière a été beaucoup orientée vers des stratégies financières, économiques, de développement et l’humain était négligé. Il faut savoir que des organisations du travail pressurisent les gens avec des méthodes de management hors du commun, inculquent le sentiment d’être inutile, et donnent aux salariés le sentiment d’être utilisé sans aucun respect de leur dignité. Une pédagogie active doit être faite en direction des dirigeants d’entreprise, des responsables de ressources humaines et des managers. A cet égard, la formation initiale des managers devrait inclure cette dimension « humaine » de la gestion des entreprises en mettant l’accent sur l’impact psychologique et les effets sur la santé non seulement des organisations du travail mais aussi des méthodes de management des hommes. De même, ces objectifs devraient faire l’objet de modules de formation continue, afin d’assurer leur bon fonctionnement.

  • Titre traduit

    Stakes of the transformations of the choices of GRH in a center of client relationship providing


  • Résumé

    The thesis relates to the practices of GRH, and the commitment of the employees. The stake is to study the transformation of these practices and their influences on the implication of the employees in a context of increased competition. We chose like ground of research a call center providing. This choice is justified by the quick change of this sector, as well as the degradation of the work conditions of the employees to the profit of the performance of the client. The study is based on a step constructivist, a case study according to an inductive approach, by using three modes of data acquisition, that is to say: semi-directing talks, a questionnaire, and a participating observation. 80 semi-directing talks were carried out in two phases near: DRH of the call center, team leaders, supervisors, and téléopérateurs. The auto--managed questionnaire concerned that the téléopérateurs of the call center. Five currents of research were mobilized, the first regards the employees of the call centers as skilful actors to exert their employment, the second concentrates on the constraints and the monitoring which weigh on them, the third positions between the two first while bringing an attempt at reconciliation between the financial objectives of the call centers and the working conditions of the téléopérateurs. The last two currents relate to the analysis of social realities, and the theory of the structuring who rests on the concept of ontological safety. The results of this research show that it is essential to put the human one in the center of the company. The latter was directed much towards finance strategies, economic, of development and the human one was neglected. It should be known that organizations of work pressurize people with methods of management out of commun run, inculcate the feeling to be useless, and give to the employees the feeling to be used without any respect of their dignity. An active pedagogy must be made in the direction of the managers of undertaking, persons in charge of human resources and managers. In this respect, the initial training of the managers should include this “human” dimension of the business management by stressing the psychological impact and the effects on health not only of organizations of work but also of the methods of management of the men. In the same way, these objectives should be the subject of modules of continuing education, in order to ensure their good performance.