SAMUFLUX : Une démarche outillée de diagnostic, d'amélioration et de collaboration à base de doubles numériques : application aux centres d'appels d'urgence de trois SAMU

par Eva Petitdemange

Projet de thèse en Génie Industriel et Informatique

Sous la direction de Matthieu Lauras et de Franck Fontanili.

Thèses en préparation à l'Ecole nationale des Mines d'Albi-Carmaux , dans le cadre de SYSTEMES , en partenariat avec CGI - Centre de Génie Industriel (laboratoire) depuis le 01-09-2017 .


  • Résumé

    L'objectif de cette thèse est d'évaluer l'efficacité organisationnelle et la résilience des SAMU (Service d'Aide Médicale Urgente) dans la prise en charge des flux d'appels téléphoniques d'urgence pour faire face au quotidien et aux situations de crise. Trois SAMU pilotes collaboreront à ce projet et assureront une véritable représentativité nationale grâce à leurs différences d'activité et à l'hétérogénéité des populations qu'ils couvrent. Le SAMU de Toulouse sert la 4ème ville de France et son territoire, la Haute-Garonne connait une croissance démographique parmi les plus fortes du pays, le SAMU d'Albi (Tarn) sert une population semi-urbaine en croissance modérée, enfin le SAMU de Rodez (Aveyron) couvre un territoire rural très étendu de moyenne montagne dont la population est stable. L'engorgement des structures d'urgence médicale est une réalité et les SAMU n'y échappent pas (5 à 15% d'augmentation des appels par an). Le renfort en moyens humains ne peut être la seule solution face à ce constat. Il devient incontournable de construire de nouveaux modèles organisationnels tout en visant une qualité de service permettant de répondre à 99% des appels entrants en moins de 60 secondes. Aujourd'hui, les SAMU fonctionnent déjà en réseau collaboratif, mais limité à l'acheminement des patients les plus graves vers un CHU régional. Le projet vise à accentuer leur collaboration en partageant des bonnes pratiques organisationnelles ou même en mutualisant des ressources pour la prise en charge d'appels, notamment dans des situations de crise ou de surcharge. En effet, il n'existe pas de modèle de référence pour la prise en charge des appels en fonction de leur typologie (gravité et pathologie en particulier), du taux d'occupation des ressources et du nombre d'appels en attente. Par ailleurs, les trois SAMU partenaires de ce projet disposent de moyens informatiques hétérogènes permettant de collecter aussi bien des données téléphoniques que des données liées aux dossiers médicaux. Une grande quantité de ces données -que l'on peut qualifier de 'Big Data'- est donc disponible dans chaque SAMU mais demeure le plus souvent inexploitée, notamment pour diagnostiquer la performance et la résilience des SAMU face à des situations anormales. La fusion entre les données téléphoniques et les données des dossiers médicaux n'est pas réalisée. Il est par exemple impossible aujourd'hui d'établir des motifs types (patterns) dans le traitement des appels en fonction de l'état de santé ou de la pathologie des patients pris en charge, que ce soit au niveau d'un SAMU et encore moins au niveau d'un réseau collaboratif de plusieurs SAMU. Ce constat a conduit le Ministère de la Santé à missionner l'ASIP-Santé pour fournir un système d'information commun à l'ensemble des SAMU du territoire national (SI-SAMU). Le déploiement est prévu entre 2016 et 2023. Les travaux de recherche devront tenir compte de cette évolution qui est en cours, notamment avec les SAMU d'Albi et Rodez qui font partie des 11 SAMU pilotes.

  • Titre traduit

    SAMUFLUX: a tool-based approach for diagnosis, improvement and collaboration using digital twin: application to a cluster of three emergency call centers (SAMU)


  • Résumé

    The objective of this thesis is to evaluate the organisational efficiency, and the resilience of the EMCC (Emergency Medical Call Center) in the management of emergency call flows to cope with everyday situations and crisis situations. Three pilots SAMUs will collaborate on this project and will ensure a real national representativeness thanks to their differences in activity and the heterogeneity of the populations they cover. The Toulouse's SAMU serves the 4th largest city in France and its territory, the Haute-Garonne has one of the highest population growth in the country, the SAMU of Albi (Tarn) serves a semi-urban population with moderate growth, finally the SAMU of Rodez (Aveyron) covers a very extensive rural area of medium mountain whose population is stable. The congestion of emergency medical structures is a reality and EMCC are no exception (5 to 15% increase in calls per year). Increasing human resources cannot be the only solution to this finding. It becomes essential to build new organisational models while aiming for a quality of service to answer 99% of incoming calls in less than 60 seconds. Today, EMCC are already operating in a collaborative network but limited to getting the most severe patients to a regional hospital. The project aims to increase their collaboration by sharing good organisational practices or even by pooling resources for handling calls, especially in crisis or overload situations. Indeed, there is no reference model for the support of calls according to their typology (severity and pathology in particular), the resource occupancy rate and the number of calls waiting. Besides, the three SAMU partners in this project have heterogeneous IT resources to collect both telephone data and data related to medical records. A significant amount of this data - which can be described as 'Big Data' - is therefore available in each SAMU but remains mostly untapped, primarily to diagnose the performance and resilience of EMCC in abnormal situations. The merging of telephone data and medical record data is not performed. It is, for example, impossible today to establish patterns in the treatment of calls according to the state of health or the pathology of the patients in charge, whether at the level of an EMCC and even less at the level of a collaborative network of several EMCC. This observation has led the Ministry of Health to commission ASIP-Santé to provide an information system typical to all EMCC in the country (SI-SAMU). The deployment is planned between 2016 and 2023. The research work will have to take into account this evolution which is in progress, in particular with the SAMU of Albi and Rodez which are part of the 11 SAMU pilots.