La linguistique au service de l'optimisation de la réputation numérique : cas du secteur hôtelier

par Dalia Saigh

Projet de thèse en Sciences du langage - Cergy

Sous la direction de Julien Longhi.

Thèses en préparation à Cergy-Pontoise , dans le cadre de ED DSH - Droit et Sciences Humaines , en partenariat avec AGORA (laboratoire) depuis le 01-10-2016 .


  • Résumé

    La connaissance des différents insights mis en avant par la prise de parole des internautes sur le web autorise une plus grande agilité et une meilleure gestion de risques (Volle, 1995). Beaucoup d'entreprises l'ont compris. Dès lors, l'analyse d'opinions est devenue une véritable industrie. De nombreux outils de gestion de l'e-réputation se sont multipliés. Cependant, le recours à l'automatisation pose encore beaucoup de problèmes (Pecheux et Fuch, 1975). Ceci s'explique par le fait que langage et porteur de subjectivité (Benveniste, 1966), celle-ci, pour être perçue, requière un travail approfondi sur le contexte de communication ce qui est hors de la portée des machines actuellement. Afin de mettre en perspective les apports d'une expertise linguistique à la prise de décision marketing, j'adopterai dans un premier temps une approche textometrique en me servant du logiciel Iramuteq qui me permettra de de mettre en avant les thèmes dominants du corpus. Dans un second temps, j'adopterai une approche sémantique en me servant du logiciel Tropes, celui-ci me permettra de faire une étude plus détaillée en ce qui concerne le diagnostic du style du texte et de la catégorisation des mots. Les deux approches m'amèneront à expliciter les pièges dus à l'automatisation et les impératifs d'intervention de l'expertise humaine. Mon étude sera appliquée au secteur hôtelier en me concentrant sur les avis de clients relatifs aux hôtels indépendants sur Tripadvisor, Booking.com et Hotels.com L'objectif premier de cette thèse est de démontrer que la gestion de la réputation numérique afin qu'elle soit efficace, nécessite le recours à une expertise humaine dont le but est de vérifier, corriger et affiner les résultats des outils technologiques utilisés à cette fin. Ceci ne conteste en aucun cas l'efficacité et la précision de ces outils informatiques, mais aussi fiables soient-ils, ces moyens d'exploration de données ne peuvent cerner toutes les subtilités du langage humain. Dans cette perspective, la finalité de cette thèse est d'encourager les linguistes, les professionnels du marketing tout autant que les informaticiens et les spécialistes du web à collaborer ensemble et échanger afin de tirer des enseignements qui puissent orienter les développements de ces logiciels et leurs pratiques. Par ailleurs, ce travail, inscrit dans le laboratoire AGORA, permettra de poursuivre les interactions avec les laboratoires LDI (lexique) et ETIS (informatique), et s'appuiera sur les collaborations existantes.

  • Titre traduit

    Linguistics for the optimization of online reputation: the hotel industry case


  • Résumé

    Knowledge of the different insights highlighted by the internet users speaking on the web, allows gaining greater agility and better risk management (Volle, 1995). A lot of companies have understood that. Therefore, opinion analysis has become a real industry. Many online reputation management tools have multiplied. However, the use of automation still poses many problems (Pecheux; Fuch, 1975). This is explained by the fact that language is bearer of subjectivity (Benveniste, 1966), this last, to be perceived, requires a thorough work analysis on the communication context, which is out of reach for machines currently. To put into perspective the contributions of linguistic expertise in marketing decision making, I will adopt in the first instance, a textometrical approach with Iramuteq software, this tool will allow me to see the dominant themes of the corpus. Secondly, I will follow a semantic approach by using the Tropes software; this one will permit me to carry out a more detailed analysis regarding the diagnosis of the text style and the words categorization. Both approaches will lead me to explain the barriers due to automation and the necessity of human expertise intervention. My study will be applied to the hotel sector, and I will focus my analysis on the customer opinions for independent hotels on Tripadvisor, Booking.com and Hotels.com The primary objective of this thesis is to demonstrate that the management of the online reputation to be effective requires the recourse to a human expertise which aims is to correct and refine the results of technological tools used for this purpose. The efficiency and precision of these tools is not disputed in any case, however reliable they may be, these data mining methods will not be able to capture all the human language subtleties .In this train of thought, the purpose of this thesis is to encourage linguists, marketing experts as well as computer scientists and web specialists to collaborate and exchange information in order to learn from their own experiences the lessons that can guide the development of these software and advance their practices. Moreover, this work is an extension of previous research with the AGORA laboratory. Therefore, it will allow me continuing interactions made with LDI (lexicon) and ETIS (IT) laboratories and it will rely on existing collaborations.