Les effets des conditions de coproduction sur les incivilites des clients dans des contextes de service : lA NOTION DE BURNOUT CLIENT

par Belinda Moutongho Nzengue

Thèse de doctorat en Sciences de Gestion

Sous la direction de Gilles N'goala et de Dominique ROBERT éP. KREZIAK.

Thèses en préparation à Grenoble , dans le cadre de École doctorale sciences et ingénierie des systèmes, de l'environnement et des organisations (Chambéry) , en partenariat avec Institut de Recherche en Gestion et Économie (laboratoire) depuis le 10-01-2010 .


  • Résumé

    Intérêt du sujet : Ce travail s'intéresse à la hausse des incivilités dans les relations de service entre le client et son fournisseur. Le client participe à la productivité de l'entreprise qui lui fournit le service, il est alors considéré comme employé-partiel. Les entreprises invitent le client à s'impliquer dans toutes les activités et ce, à chaque étape, avec le même niveau d'exigence et de compétence que pour le salarié. Cette contribution modifie profondément les relations avec le client et n'est pas sans risque. Nous, nous interrogeons sur les réponses du client face à cette pression qui s'abattrait sur lui ? Objectif de recherche : L'objectif de cette recherche est de comprendre dans quelle mesure le niveau de contribution demandé par les entreprises représente une source de stress pouvant générer des conduites inciviles chez le client. Thèse défendue : Le client - employé partiel est soumis au stress et à l'épuisement émotionnel lors du processus de livraison et production du service, ce qui le conduit à agir de façon incivile.

  • Titre traduit

    The effects of coproduction conditions on customers incivilities in service context : cUSTOMER BURNOUT


  • Résumé

    Subject: This task is interested in the rise of incivilities between customers and suppliers. Customers contribute to the company productivity, which in turn provides a service, the customer is therefore considered to be a "partial employee". Companies invite customers to give their input at each stage of activities, asking for the same degree of expectations and competence of an employee. This involvement modifies relations with the customer and is not without its risks. We are concerned about the pressure that has befallen customers. Objective: The objective of this research is to understand to which degree of involvement asked by companies represents a source of stress able to cause rudeness from customers. Thesis : The customer - partial employee is subjected to stress and emotional exhaustion throughout the process from delivery to rendering service, which leads them to act in an uncivil manner. Expected contribution: The literature is in favour of making customer's labour as a source of profit for the company and the customer itself (Mills and Morris, 1986; Lovelock and Young, 1979). This lack of empirical studies on the contribution of the customer as a source of negative reactions and especially source of uncivil behaviour. Methodology: We chose a mixed approach combining qualitative and quantitative data collection. At first an exploratory qualitative research was conducted with store managers in retail and their customers. Then an experiment was conducted among young users of public transport in the context of the quantitative phase. Principal results: Exploratory research has highlighted two main points: (1 ) The impact of stress agents ( time pressure , the incompetence perceived in the face of the complexity of the task, indifference of staff contact) on customer behaviour ; (2) emotional exhaustion as a potential source of uncivil behaviour.