La co-création d'une marque d’hôtel de luxe en ligne : Le cas d'une marque d'hôtel internationale

The co-creation of a luxury hotel brand online : The case of an international hotel brand

• Auteur / Autrice : Alexis Chapman
• Direction : David Huron
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 13/07/2017
• Etablissement(s) : Université Côte d'Azur (ComUE)
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Droit et sciences politiques, économiques et de gestion (Nice)
• Partenaire(s) de recherche : établissement de préparation : Université de Nice (1965-2019)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Groupe de recherche en management (Nice) - GRM
• Partenaire(s) de recherche : Equipe de recherche : Groupe de recherche en management (Nice)
• Jury : Président / Présidente : Philippe Véry
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : David Huron, Philippe Véry, Jean-François Lemoine, Natalia Yannopoulou
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Jean-François Lemoine, Natalia Yannopoulou

Mots clés

Mots clés contrôlés

Marketing sur Internet

Hôtels -- Gestion

Palaces

Palaces

Marques de commerce (droit international)

Mots clés libres

Marketing relationnel

Création de valeur

Dimensions de la valeur

Relationship marketing

Value co-creation

Value dimensions

Résumé

Le processus de co-création de valeur est un sujet déjà bien étudié dans la littérature marketing. Pour autant, la co-création de valeur dans un contexte digital, reste un domaine peu abordé si l’on prend en compte le nombre des recherches empiriques sur ce sujet. La recherche menée par l’entreprise Forrester par exemple montre une corrélation entre l’expérience des clients et les gains de revenus liés à leur fidélisation, que cette dernière soit mesurée par des achats répétés, un taux de changement de marque moins élevé, ou une augmentation des recommandations par bouche-à-oreille. Cette étude a également révélé, sur l’ensemble des industries analysées, un revenu supplémentaire potentiel de deux milliards de dollars pour les compagnies aériennes et de un milliard pour le secteur de l’hôtellerie. Le but de cette étude est d’explorer le double aspect de co-création marketing et de mesure de la valeur client entre l’entreprise et ses clients, dans le cadre du marketing digital. Des études précédentes sur les communautés en ligne ont principalement abordé la création de valeur du point de vue du client (Cova, Pace, 2006; Cova et al., 2011; Pongsakornrungsilp, Schroeder, 2011) en positionnant celui-ci comme le principal acteur de la création de la valeur (Grönroos, 2008; Vargo, Lusch, 2004; Vargo, Lusch, 2008).

This thesis presents and analyses the findings that showcase value co-creation within an online community of a luxury hotel business: the Fairmont Resorts Hotels and International. The FRHI group consists of the Fairmont Hotels & Resorts, Swiss Hotel, and Raffles Hotels & Resorts, but the focus for this case is specifically the online community of the Fairmont Hotel & Resorts brand website. In July 2016, FRHI was acquired by AccorHotels Group. Fairmont Hotels & Resorts, the Canadian based hotel group manages over 74 hotel properties in 21 countries worldwide. The aim of this study is to analyse the value dimensions between the company and its customers from a digital marketing perspective. Previous studies relating to value co-creation in digital communities have for the most part focused on the consumer perspective in the creation of that value (Cova and Pace, 2006; Cova et al. 2011; Grönroos, 2008; Vargo & Lusch, 2004, 2008; Pongsakornrungsilp and Schroeder, 2011). This thesis adopts a holistic approach through a qualitative multi-method case study, and reveals significant insights into the relationship between brand communities and company strategies. With the proliferation of social media platforms and consumers dedicating ever-increasing time to online activities this research area is becoming increasingly important to companies and their marketing executives (Wang et al. 2016).