La vengeance du consommateur insatisfait sur Internet et l'effet sur les attitudes des autres consommateurs

par Gisele Passos (De campos Ribeiro)

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Emmanuelle Le Nagard.

Soutenue le 27-05-2013

à Paris 9 , dans le cadre de Ecole doctorale de Dauphine (Paris) , en partenariat avec Dauphine Recherches en management (Paris) (laboratoire) et de Dauphine Recherches en management (Paris) (laboratoire) .


  • Résumé

    Ce travail doctoral s'intéresse au phénomène de vengeance du consommateur insatisfait sur Internet et l'effet de cette action sur les attitudes des autres consommateurs. Deux études qualitatives et trois expérimentations ont été réalisées. Les résultats démontrent que la vengeance d'un consommateur insatisfait sur Internet est largement approuvée et elle influence défavorablement l'attitude à l'égard de la marque. Les individus exposés à la vengeance sur le Web, manifestent des sentiments d'empathie et d'admiration pour le vengeur et son action. La bonne nouvelle pour les marques, est qu'il existe des moyens de neutraliser cet effet.

  • Titre traduit

    Dissatisfied consumer revenge on the internet and its effects on other consumers attitudes


  • Résumé

    This doctoral research focuses on the phenomenon of dissatisfied consumers revenge on the Internet and the effect of this action on other consumers attitudes. Two qualitative studies and three experiments were performed. The results show that the dissatisfied consumer revenge on the Internet is widely approved and it adversely affects brand attitude. Individuals exposed to a revenge on the Web, show feelings of empathy and admiration for the avenger and his action. The good news for brands is that there are ways to counteract this effect.


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  • Détails : 1 vol. (471 p.)

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