Intégration de systèmes d'instruments et développement des systèmes d'activités : le cas du pilotage de la performance commerciale dans une banque
Auteur / Autrice : | Yves Habran |
Direction : | Philippe Lorino |
Type : | Thèse de doctorat |
Discipline(s) : | Sciences de gestion |
Date : | Soutenance en 2007 |
Etablissement(s) : | Paris 10 |
Mots clés
Résumé
Cette recherche qualitative est une étude longitudinale du pilotage de la performance commerciale dans une banque. Dans cette banque, l'utilisation du système d'objectifs et de commissionnement - les outils du « combien » - a favorisé le développement d'une culture du résultat. Par contre, d'autres outils destinés à développer les compétences des commerciaux pour améliorer leurs résultats - les « outils du comment » (coaching, partage de « bonnes pratiques ». . . ) - n'ont pas influé sur les pratiques autant qu'espéré par leurs concepteurs. Cette étude analyse pourquoi l'intégration de ces deux systèmes d'instruments ne s'est pas réalisée comme envisagé. Elle s'appuie sur un cadre théorique pluridisciplinaire pour interpréter cette « collision ». Une perspective pour envisager la performance, son évaluation et son pilotage est ensuite esquissée. Des éléments favorisant l'organisation dynamique des systèmes d'activités et l'intégration des systèmes d'instruments sont proposés.