Les bénéfices relationnels attendus expliqués par le stéréotype du personnel en contact, l'attitude du client, ses valeurs et les incidents critiques : une application à la gestion de patrimoine et à la banque de réseau

by Janine Hobeika

Doctoral thesis in Sciences de gestion

Under the supervision of Pierre Volle.

defended on 06-12-2017

in Paris Sciences et Lettres , under the authority of Ecole doctorale de Dauphine (Paris) , in a partnership with Dauphine Recherches en management (Paris) (laboratoire) and Université Paris-Dauphine (Etablissement de préparation de la thèse) .

Thesis committee President: Denis Guiot.

Thesis committee members: Pierre Volle, Denis Guiot, Gilles N'Goala, Isabelle Prim-Allaz, Mickael Roussel.

Examiners: Gilles N'Goala, Isabelle Prim-Allaz.

  • Alternative Title

    The expected relational benefits explained by the personal in contact stereotype, the client’s money attitude, values and critical incidents : an empirical study about wealth management and retail banking


  • Abstract

    The success of relationship marketing depends on individual preferences, knowing that clients are not all equally receptive to relational approaches. It appears necessary for this purpose to improve knowledge about client’s expected relational benefits. Within a sequential mixed design, non-directive interviews conducted with wealth management clients, then with retail bank clients, show and confirm the existence of three distinct types of relational profiles : transactional, psychological relational and socio-valuable relational. A matrix combining the money attitude and the banker stereotype reveals desirable vs undesirable hybrid profiles. The quantitative study creates a scale to measure the banker stereotype, enriches the money attitude scale with the taboo dimension, and produces a scale for the expected relational benefits. The test of hypotheses in a structural equations model shows the role of the banker stereotype, the money attitude, the cultural values and critical incidents, in the formation of expected relational benefits


  • Abstract

    La réussite du marketing relationnel dépend des préférences individuelles des clients, ceux-ci n'étant pas tous également réceptifs aux approches relationnelles. Il apparaît, à ce titre, nécessaire d'approfondir la connaissance des bénéfices relationnels attendus par les clients. Dans un design mixte séquentiel, des entretiens non-directifs menés auprès de clients en gestion de patrimoine, puis auprès de clients de banques de réseau, montrent et confirment l'existence de trois profils relationnels distincts : transactionnel, relationnel psychologique et relationnel socio-valorisable. Une matrice combinant l'attitude à l'argent et le stéréotype du banquier révèle des profils hybrides souhaitables vs indésirables. L'étude quantitative crée une échelle de mesure du stéréotype du banquier, enrichit l’échelle de l’attitude à l’argent de la dimension tabou, et aménage une échelle des bénéfices relationnels attendus. Le test d'hypothèses dans un modèle d'équations structurelles montre le rôle du stéréotype du banquier, de l'attitude à l'argent du client, de ses valeurs culturelles et des incidents critiques, dans l'explication des bénéfices relationnels attendu.


It's available in the institution of thesis defence.

Other version

Les bénéfices relationnels attendus expliqués par le stéréotype du personnel en contact, l'attitude du client, ses valeurs et les incidents critiques : une application à la gestion de patrimoine et à la banque de réseau.


Consult library

Version is available

Where is this thesis?

  • Library : PARIS-PSL (Paris). Université Paris-Dauphine. Service commun de la documentation : Thèses électroniques Dauphine.
See the Sudoc catalog libraries of higher education and research.
This thesis has resulted in 1 publication .

Consult library

in

Informations

  • Under the title: Les bénéfices relationnels attendus expliqués par le stéréotype du personnel en contact, l'attitude du client, ses valeurs et les incidents critiques : une application à la gestion de patrimoine et à la banque de réseau.
  • Details : 1 vol. (586 p.)
This thesis is also in paper form.

Where is this thesis?

See the Sudoc catalog libraries of higher education and research.