Mise à l'épreuve de l'alignement des usages du Système d'Information : le cas de sociétés ayant confié leur Système d’Information à un Centre de Services Partagés

Testing the alignment of usages of the Information System : the case of companies having entrusted their Information System to a Shared Services Center

• Auteur / Autrice : Daniel Mathieu
• Direction : Éric Fimbel
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 18/11/2013
• Etablissement(s) : Paris, CNAM
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Abbé Grégoire (Paris)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Laboratoire interdisciplinaire de recherche en sciences de l'action (Paris)
• Jury : Président / Présidente : Isabelle Comyn-Wattiau
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Éric Fimbel, Isabelle Comyn-Wattiau, Jean-Luc Moriceau, Richard Soparnot, Marc Bidan, Yvon Pesqueux
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Jean-Luc Moriceau, Richard Soparnot

Mots clés

Mots clés contrôlés

Organisation de l'entreprise

Gestion d'entreprise -- Systèmes d'information

Mots clés libres

Systèmes d’information

Centre de services partagés

Alignement stratégique

Alignement stratégique des usages

Information Systems

Shared Service Center

Strategic Alignment

Strategic Alignment of Usages

Résumé

Notre travail de recherche a comme but d’améliorer la compréhension que nous avons sur les centres de services partagés (CSP), un mode d’organisation qui est en vogue ces dernières années. Plus spécifiquement, l’objet de notre travail est d’explorer la singularité qui existe entre ce mode organisationnel spécifique qu’est le centre de service partagés appliqué au système d’information (SI) et à l’alignement stratégique de celui-ci avec l’entreprise. Le thème de ce travail est donc de tester l’impact d’un CSP qui a en charge la SI dans l’alignement des usages (après la phase de gestion du changement et donc de bascule). En d’autres mots, nous testons le lien entre le fait de confier une partie de son SI à un CSP et la variation de l’alignement des usages du SI. Nous avons envisagé d’étudier notre problématique sous un aspect de la variation de l’alignement du SI et de la « satisfaction » des parties prenantes. Nous nous sommes focalisé sur la phase post-basculement (Alignement des Usages). Cette démarche inclut les termes « dynamique » et « usage » et prend en compte les dimensions temporelle et relationnelle. Nos travaux s’inscrivent dans un domaine de recherches émergent, ce qui leur confère un caractère exploratoire. Nous avons construit notre stratégie et notre objet de recherche de manière progressive. Comme préalable indispensable, il nous a paru fondamental de réaliser une exploration théorique des thèmes associés à notre recherche afin de constituer à la fois le fondement et la justification de la démarche proposée. Les connaissances que nous avons acquises nous ont conduit à élaborer des propositions conceptuelles (6 hypothèses) dans une perspective constructiviste. Celles-ci ont été construites lors de tests préalables puis ont fait l’objet de mises à l’épreuve auprès d’une sélection d’entreprises européennes utilisant un ou plusieurs CSP. Il nous a semblé plus riche de disposer de données issues de la complémentarité de deux approches qualitatives. Notre investigation s’est donc déroulée de façon duale. Nous avons d’une part étudié en détail une entreprise en particulier et, d’autre part, nous avons réalisé une étude pluri-organisationnelle composée de 5 études de cas menées à partir de 9 entretiens semi-directifs.La diversité des résultats obtenus tend à démontrer la singularité de notre travail de recherche. Deux propositions sont à mettre en évidence. La première est que l’alignement des usages à long terme est renforcé par l’utilisation d’une organisation insérant en son sein des CSP (hypothèse 1) et la deuxième est liée au fait que les parties prenantes externes peuvent être plus facilement manœuvrables par les entreprises clientes qui utilisent un CSP (hypothèse 3). Plus globalement, nous constatons deux autres contributions intéressantes de nos travaux. La première est liée à la plus grande stabilité dans le cadre de changements profonds des organisations qui font par exemple l’expérience d’une fusion ou d’une acquisition (hypothèses deux et six). Notre recherche académique arrive dès lors à la conclusion que le CSP est un facteur habilitant la stabilité de l’entreprise qui l’utilise. La seconde contribution est essentielle, elle couvre les problématiques d’interface entre le CSP et les autres acteurs, principalement les autres parties prenantes internes. Les liens entre les différentes parties sont fondamentaux pour obtenir et maintenir un bon alignement.

The aim of our research is to improve the understanding that we have towards the Shared Service Centers (SSC), a way of organization which has been the trend in the last years. To be more specific, the aim of our work is to explore the existing singularity between this specific organizational method, which is the SSC applied to the Information System (IS) and the strategic alignment with the enterprise. The objective of this paper is therefore to test the impact of the IS alignment in a company which uses the SSC. We have considered to study our question under the aspect of the variation of the IS alignment and the stakeholder’s “satisfaction”. We focalized on the postoperative handover (alignment of usages). This approach includes the “dynamic” and “usage” terms and takes into account the temporary and relational dimensions. Our work is inserted in a new research field that provides them with an explorative characteristic. We have built our strategy and our research study in a progressive way. Beforehand, it has seemed to us crucial to undergo a theoretic exploration of the subjects related to our research, in order to build simultaneously the basis and the purpose of the mentioned approach. The knowledge we have acquired has led us to elaborate conceptual proposals (6 hypotheses) from a constructivist perspective. These proposals were built during initial exploration tests and afterwards they were tested in European companies using one or more SSC. It seemed to us more logical to adopt the complementarity of a dual qualitative approach. On one hand, we studied in detail one company and, on the other hand, we have realized a poly organizational study, composed by 5 case studies, which were based on 9 semi-directive interviews.The variety of the results obtained tends to demonstrate the singularity of our research. Two proposals must be highlighted. The first one is that the strategic alignment in the long term is reinforced by the use of a SSC (hypothesis 1) and the second one is linked to the fact that the external stakeholders can be easily managed by the clients’ enterprises which use a SSC (hypothesis 3). More generally, we have verified two other interesting contributions during our research. The first one is linked to a larger stability in the case of deep changes as, for example, a merger or a takeover (hypothesis 2 and 6). Our academic research has reached the conclusion that the SSC is a factor which offers stability to the company that uses it. The second contribution is fundamental, that is, it covers the importance of the interfaces between the SSC and the other internal parties involved. The connections between the different groups are essential in order to obtain and to maintain a good alignment.