Les managers et la démarche de certification qualité QS-9000 : Recherche empirique sur les pratiques et essai de conceptualisation

Operations Managers and the QS-9000 Quality Certification process: : Five years of empirical research and Conceptualization Attempt

• Auteur / Autrice : Cyril Foropon
• Direction : Michel Fiol
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Contrôle de gestion
• Date : Soutenance en 2006
• Etablissement(s) : Jouy-en Josas, HEC

Mots clés

Mots clés libres

Management par la qualité totale (TQM)

Démarche de certification qualité

Orientation client

Approche système

Amélioration continue

Pratique des managers

Parties prenantes

Métaphores

Résumé

L'objectif de cette thèse est de contribuer à l'étude de la démarche de certification qualité. La revue de la littérature spécialisée dans les démarches qualité indique qu'une démarche de certification qualité vise à fiabiliser les processus de fabrication des produits dans le but de satisfaire les clients externes. Dans cette optique, les managers sont invités à appliquer les trois principes suivants : l'orientation client, l'approche système, et l'amélioration continue. La recherche empirique menée aux Etats-Unis et en France chez un sous-traitant automobile international révèle des écarts entre les pratiques envisagées au terme de la revue de littérature et les pratiques observées. Cette thèse propose une interprétation des écarts constatés en s'appuyant sur le cadre des métaphores de Gareth Morgan (2002). Sont successivement mis en lumière le mode de pensée organique des experts, le mode de pensée politique des managers et le mode de pensée mécaniste des autres parties prenantes.

The purpose of this dissertation is to contribute to the study of the quality certification process. The literature review indicates that a quality certification process aims to make production processes more reliable in order to satisfy external cutomers. To do so, managers are invited to apply the following three principles: customer focus, system approach, and continuous improvement. Differences between expected and observed practices were identified during an empirical research within a worldwide automotive supplier. This dissertation proposes an interpretation of the differences based on the metaphors framework developped by Morgan (2002). The organic way of thinking of experts, the political way of thinking of managers, and the mechanical way of thinking from the other stakeholders (Plant management, external customers, internal auditors, external auditors,. . . ) are successively highlighted.