Qualité de service perçue et satisfaction du consommateur dans le commerce de détail

Perceived service quality and consumer's satisfaction in retailing

• Auteur / Autrice : Frédérique Perron
• Direction : Marc Filser
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 1996
• Etablissement(s) : Dijon

Mots clés

Mots clés contrôlés

Qualité -- Contrôle

Gestion d'entreprise

Commerce de détail

Service à la clientèle

Consommateurs -- Satisfaction

Qualité de service

Mots clés libres

Servqual

Servperf

Résumé

L'objectif de la présente étude est de proposer un modèle de formation de la qualité de service perçue du consommateur, dans le commerce de détail. Le commerce, véritable prestation de service au profit du consommateur, constitue l'angle d'observation de notre recherche. Plutôt que d'étudier la qualité de service perçue d'un point de vente, nous nous intéressons à la qualité de service perçue d'une zone d'achat et privilégions deux types d'achat : l'équipement de la personne et l'achat de produits alimentaires. Cette recherche dégage deux apports théoriques principaux : - le premier se situe au niveau de l'instrument de mesure de la qualité de service perçue. Nous donnons, tout d'abord, une définition de l'indicateur de la qualité de service. Puis, nous comparons deux échelles multi-items de la qualité de service perçue (servqual et servperf) afin de proposer l'instrument de mesure présentant des qualités psychométriques satisfaisantes. - le second consiste à essayer de déterminer les facteurs modérateurs (personnels et situationnels) intervenant dans la perception de la qualité de service d'une zone d'achat.

Presenting a model of the formation of the quality of a service as it is perceived by the consumer is what this particular study aims at. As a service offered to the consumer, commerce constitutes the focal point of our research. Rather than studying the perceived quality of an outlet's services, we have chosen to deal with the perceived quality of services in a shopping area and have privileged two kinds of purchases : people's equipment and outfits and food products. Our research states two main theoritical introductions : - the first one concerns the measure tools of perceived quality of a service. To start with, we give a definition of the indicator of the quality of a service. We then compare two multi-items scales of the perceived quality of a service so as to suggest a measure tool with satisfactory psychometric qualities; - the second one is an attempt at determining the moderating factors (personal and environment and service-related) that intervene in the perception of the quality of services of a given shopping area.