Mesure de la qualité de service logistique en contexte e-commerce B2C, satisfaction et intention de ré-achat

Logistics service quality in B2C e-commerce, satisfaction and re-purchase intention

• Auteur / Autrice : Hoang Phuong Linh Nguyen
• Direction : Odile Chanut
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de Gestion et de Management
• Date : Soutenance le 09/10/2020
• Etablissement(s) : Lyon
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Sciences économiques et de gestion (Lyon ; 2007-....)
• Partenaire(s) de recherche : Equipe de recherche : Conception de l'action en situation (Lyon ; Saint-Etienne ; 2007-....)
• Partenaire(s) de recherche : établissement opérateur d'inscription : Université Jean Monnet (Saint-Étienne ; 1969-2024)
• Jury : Président / Présidente : Véronique Cova
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Ngoc Thuy Vo Thi
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Mbaye Fall Diallo, Michael Browne
• DOI : 10.70675/90bcf01ezf443z4860zbe1czce5896d2a240

Mots clés

Mots clés contrôlés

Commerce électronique

Qualité de service

Cyberconsommation

Livraison de marchandises

Marketing sur Internet

Consommateurs -- Satisfaction

Mesure

Mots clés libres

Qualité de service logistique

E-commerce B2C

Perception du consommateur

Intention de réachat

Echelle de mesure

Satisfaction

Approche PLS (Partial Least Square)

France

Marketing

Logistique

Consonautes

Quality of logistics service

E-commerce B2C

Consumer perception

Repurchase intention

Measuring scale

Satisfaction

Partial Least Square (PLS)

France

Marketing

Logistics

Online shoppers

Résumé

Les ventes en ligne ont connu une croissance spectaculaire au cours des dernières années. Le succès du e-commerce implique également des risques. L’un d’entre eux concerne le service logistique. Force est de constater que les consommateurs sont de plus en plus exigeants vis-à-vis du service e-logistique. Ce dernier constitue actuellement l’une des attentes majeures du consommateur. Or, peu de recherches académiques se sont intéressées au service e-logistique tel que le consommateur le perçoit. La question de la mesure de la qualité de service e-logistique et de ses conséquences révèle un sujet émergent dans l’e-commerce B2C. Dans ce contexte, l’objectif de cette thèse est donc, d’une part, de déterminer les dimensions explicatives de la qualité de service logistique perçue en e-commerce B2C et d’autre part, d’analyser leur influence sur la satisfaction de l’expérience d’achat et l’intention de ré-achat sur le site marchand. Dans le cadre d’une posture épistémologique hypothético-déductive, notre travail se situe à l’intersection des champs du Marketing des services et de la Logistique. Dans ce sens, notre cadre conceptuel prend sa source dans trois champs de la littérature : Marketing, Logistique et E-commerce. Nous avons combiné les études qualitative et quantitative. Une étude qualitative exploratoire (entretiens semi-directifs) a été menée auprès de 18 consonautes en France. Nous avons par la suite proposé un modèle conceptuel en analysant conjointement les effets direct et indirect du couple qualité de service e-logistique/prix de livraison perçu et formulé des hypothèses de recherche. La validation des mesures et le test du modèle sont empiriquement examinés sous l’approche Partial Least Squares sur deux échantillons : un échantillon du prétest (741 observations) auprès d’étudiants et personnels universitaires et un échantillon du test final (1038 observations) représentatif de la population française de 18 à 65 ans. La discussion des résultats aboutit à des recommandations managériales adressées aux e-marchands. Cette thèse a en effet permis d’aboutir à plusieurs résultats. (1) Il a tout d’abord été permis de valider une échelle de mesure multi-dimensionnelle de la qualité de service e-logistique perçue adaptée au contexte e-commerce B2C. Notre échelle comporte 26 items répartis dans six dimensions. (2) Nous avons aussi montré les éléments les plus importants sur lesquels les e-marchands peuvent se focaliser pour améliorer la qualité. La hiérarchie des éléments constitue l’un des apports managériaux majeurs de cette thèse. (3) Ainsi, les résultats montrent que la qualité de service e-logistique a un impact direct sur la satisfaction. D’autre part, elle a également des impacts direct et indirect sur l’intention de ré-achat sur le site. Par rapport au prix de livraison perçu, elle a un effet total plus important. Elle pourrait donc se présenter comme un facteur efficace de différenciation. (4) Enfin, nos résultats indiquent également que la perception du consommateur à l’égard du service e-logistique et l’impact de ce construit sur l’intention de ré-achat varient selon les caractéristiques du consommateur (occupations du client, zone de livraison), les types de produit (catégorie de produit, prix du produit) et les facteurs situationnels (définition des rôles, perception de l’achat comme prévu ou impulsif). Nous avons eu recours à des analyses multigroupes avec la procédure bootstrap pour valider la différence significative entre les groupes. Les résultats obtenus permettent aux managers d’obtenir des conseils adaptés à la gestion des activités logistiques internes et externes.

Online sales have dramatically grown in recent years. However, the success of e-commerce also involves some risks. One of them is about the logistics service. Consumers concerns have increasingly related to online logistics service. However, little research has been done on the consumer's perception of online logistics service. The question of how to measure online logistics service quality and its consequences reveals an emerging subject in B2C e-commerce. In this context, the aims of this thesis are therefore, to determine the dimensions of online logistics service quality perceived in B2C e-commerce and, on the other hand, to analyse their influence on satisfaction, and repurchase intention. Within the framework of a hypothetico-deductive epistemological posture, this research places in the intersection between Service Marketing and Logistics. In this line, our conceptual framework takes its source in three fields of literature: Marketing, Logistics and E-commerce. This research used a combination of qualitative and quantitative analysis tools. An exploratory qualitative study (semi-structured interviews) was conducted with 18 online shoppers in France. Then, we proposed a conceptual model by analysing the direct and indirect effects of perceived online logistics service quality, and formulated hypotheses. Validating measurement tools and testing model are based on Partial Least Squares approach. Two samples were collected for analysis: a pre-test sample (741 observations) gathered by questionnaire from students and staffs at a university, and a final test sample (1038 observations) that is representative of the French population aged from 18 to 65. The main results of this thesis are as follows. (1) The results allow us to validate a multi-dimensional measurement scale of perceived online logistics service quality adapted to the B2C e-commerce context. Our scale includes 26 items distributed in six dimensions. (2) The data provide convincing evidence of the most important elements that e-retailers can focus on to improve perceived quality. The hierarchy of elements is one of the major implications of this thesis. (3) Additionally, our findings support the direct impact of online logistics service quality on satisfaction and the direct and indirect impact on repurchase intention. (4) Finally, our results also show that the consumer's perception of online logistics service and its impact on repurchase intention vary according to consumer characteristics (customer's occupation, delivery zone), product types (product category, product price), and situational factors (role definition, perception of the purchase as planned or impulsive). Our findings would suggest e-retailers on how to manage their internal and external logistics activities.